مـــــــــد يــــــــــر  ســـــــــــرا

مهارت‏هاى كنترل تعارض
 
مهدى حاجى‏آقابزرگى

تعارض ـ كه در زندگى انسان، امرى غیرقابل اجتناب به نظر مى‏رسد ـ در بهترین حالت، «اختلال‏آمیز» و در بدترین حالت، به طرز وحشتناكى «مخرّب» است. وقتى رادیو یا تلویزیون را روشن مى‏كنیم، تعارض‏هاى موجود در جهان به منزلمان وارد مى‏شود. گزارش اخبار به توصیف منازعه كارگران علیه مدیران و دولت‏مردان، نهادهاى دولتى علیه یكدیگر، احزاب و گروه‏هاى سیاسى در قبال هم، اعتصاب آموزگاران و... مى‏پردازد. گزارش‏هاى بین‏المللى از كودتاها، تهاجمات، آدم‏ربایى‏ها، سوءقصدها، تحریم‏هاى اقتصادى، شكست مذاكرات و... خبر مى‏دهد. وقتى به نشریّات مراجعه مى‏كنیم با آمار بالاى اختلافات زناشویى كه به طلاق ختم مى‏شوند و فاصله‏اى كه در بسیارى از خانواده‏ها میان والدین و فرزندان ایجاد شده است و «شكاف بین نسل‏ها (Generation gap)» نامیده مى‏شود، مواجه مى‏شویم. و سرانجام، معمولى‏ترین و پایدارترین منبع اختلاف در جامعه، توزیع متفاوت و نابرابر دارایى‏هاى دولت است. این منبع اساسىِ تمایز اجتماعى، در جامعه ما كاملاً مشهود است.
به هر حال، تفاوت در دیدگاه‏ها، ارزش‏ها، خواست‏ها، نیازها و عادت‏ها، خمیره زندگى روزمره هستند و غلبه كامل بر خودخواهى‏ها، خیانت‏ها، تحریف‏ها، خشم و عوامل دیگرى كه روابط را خدشه‏دار مى‏كنند و یا حتى باعث قطع آنها مى‏شوند تقریباً غیرممكن است و شاید علت مشاجره‏هاى روزمره ما نیز بیشتر همین واقعیت است كه ما «انسان‏ها» هستیم و نه «خداوندان»!
با وجود این، برخى از انواع تعارض، مزایاى مهمى دارند. متخصّصان علوم اجتماعى، بین تعارض معقول و نامعقول، تمایز مهمى قائل مى‏شوند؛ در تعارض معقول، نیازها، اهداف، روش‏ها، ارزش‏ها و علایق متضادى وجود دارند؛ امّا تعارض نامعقول، از نادانى، اشتباه، پیش‏داورى‏هاى تاریخى، ساختار سازمانى ناكارآمد، رقابت‏هاى مبتنى بر بُرد و باخت، خصومت و یا نیاز به تخلیه تنش، سرچشمه مى‏گیرد. تعارض معقول، فوایدى دارد كه از جمله آن، این است كه: از ركود، جلوگیرى مى‏كند، علاقه و كنجكاوى را برمى‏انگیزد و خلاقیّت را پرورش مى‏دهد.
جان دیویى (فیلسوف معاصر امریكایى) مى‏نویسد: «تعارض، خرمگسِ تفكّر است. تعارض، ما را به حركت وا مى‏دارد، تا مشاهده كنیم و به خاطر بسپاریم. ابتكار را برمى‏انگیزد. ما را از حالت انفعال مطیعانه، بیرون مى‏راند و وادار مى‏سازد كه به توجه و ابداع، روى آوریم. تعارض، جزء لاینفك نبوغ و تفكر است».
بنابراین، سؤالى كه با آن مواجه مى‏شویم، این است كه: چگونه مى‏توانیم تعارض را مهار كنیم، تا خطرات آن را به حداقل و مزایاى آن را به حدّاكثر برسانیم؟
 
روش‏هاى پیشگیرى و مهار تعارض‏هاى شخصى
اگر چه ریشه‏كن كردن كامل «تعارضْ» غیرممكن است؛ امّا به‏وسیله روش‏هاى شخصى پیشگیرى و مهار تعارض، مى‏توان بسیارى از كشمكش‏هاى بى‏جا را از بین برد.
 
1. استفاده كمتر از موانع
یكى از راه‏هاى كاهش تعارض‏هایى كه هر فرد در زندگى تجربه مى‏كند، استفاده از موانع كمتر است، بخصوص زمانى كه یك یا چند نفر از طرفین درگیر در تعامل، نیاز شدیدى دارند. دستور دادن (سلطه‏جویى)، تهدید كردن، قضاوت كردن، اسم‏گذارى و به كارگیرى موانع دیگر، جزو تعامل‏هاى تعارض‏آفرین به شمار مى‏روند.
 
2. ابراز وجود (به كارگیرى پیام‏هاى «من...»)
توانایى ابراز وجود، فرد را قادر مى‏سازد كه نیازهاى خود را با كمترین درگیرى برآورده كند. وقتى شما نیازى دارید كه لازمه برآورده شدن آن، همكارى یا پشتیبانى شخص دیگر است، بیان كامل آن نیاز، همان چیزى است كه آن را «پیام من» مى‏نامند؛ این، بیانى است كه شما را با مردمى كه با آنها تجربه مشتركى دارید و مى‏توانند به شما كمك كنند تا نیازهایتان را برآورید، در یك تجربه مشترك قرار مى‏دهد. به خاطر داشته باشید كه دیگران، زمانى بهتر مى‏توانند و مى‏خواهند به شما در رسیدن به خواسته‏هایتان كمك كنند كه تصویر روشنى از آنچه كه شما مى‏خواهید، داشته باشند.
نام این‏گونه پیام‏ها به این دلیل «پیام‏هاى من» است كه مى‏توانند از بسیارى از درگیرى‏ها و سوءتفاهم‏ها جلوگیرى كنند. پیام شما (من دوست دارم...، من مى‏ترسم كه...، من احتیاج دارم كه...) باعث مى‏شود دیگران از قبل بدانند كه نیاز و خواسته شما چیست؟ بارها و بارها دیده شده كه وقتى خانمى یا آقایى مهارت كاربرد بیان حرف دل خود را یاد مى‏گیرد، با كمال تعجّب و خوش‏حالى، متوجه همكارى و كمك تازه‏اى از طرف دیگران مى‏شود. چه‏قدر نیازهاى برآورده نشده، رابطه‏هاى به رضایت نرسیده و هدف‏هاى مشخص نشده، در نتیجه این حقیقت به جود آمده كه تو «هرگز نگفتى» یا «خیلى دیر گفتى» یا طورى گفتى كه به جاى این‏كه به آنها موقعیت عمل به محبّت و همكارى بدهى، آنها را به مقاومت وا داشتى و رابطه را بُریدى.
 
3. اجتناب از سرزنش یا تحقیر (پیام‏هاى «تو...»)
در بیشتر مواقع، وقتى مى‏خواهیم احساسات و نیازهایمان را بیان كنیم، پیام‏هایمان دیگرى را سرزنش یا تحقیر مى‏كنند. این گونه پیام‏ها را «پیام‏هاى تو...» مى‏نامند؛ این دسته پیام‏ها قضاوت‏ها یا ارزش‏گذارى‏هاى منفى‏اى هستند كه هدفشان شخص دیگر است. در عین حال كه در بیشتر مواقع از آنها براى بیان خشم، عصبانیّت، ترس یا دلخورى استفاده مى‏شود، مشخصاً پیام‏هایى نیستند كه حرف دل را برسانند، چون نیازها یا علاقه‏هاى خود شما را بیان نمى‏كنند.
پیام‏هاى «تو...» (مثل: تو اشتباه كردى، تو همه چیز را به هم زدى، تو بودى كه... و...) بدون در نظر گرفتن نیّت آنها، مى‏توانند به نظر، تهاجمى و متهم كننده برسند؛ چون تأثیرى كه بر جاى مى‏گذارند، این است كه مى‏گوید: «تقصیر توست» یا «تو باید سرزنش شوى!» و در آنها خطر زیان رساندن به رابطه یا از میان بردن عزّت نفس دیگرى و به وجود آوردن احساس گناه، هست.
پیام‏هاى «تو...» باعث مقاومت و دفاع دیگران مى‏شوند و ممكن است باعث شروع بگو و مگوهاى فرساینده و فحّاشى شوند. در چنین موقعى شخص دیگر، اغلب مى‏خواهد جواب شما را بدهد و تلافى كند.
آگاهى از این‏كه چه رفتارهایى تعارض‏هاى بى مورد بین شما و دیگران را فعال مى‏سازد، به شما كمك مى‏كند تا بسیارى از برخوردها را از بین ببرید. مردمان تیزبین مى‏توانند خطر توفان را از وضع آسمان، پیش‏بینى كنند و به همین ترتیب، انسان آگاه نیز مى‏تواند به نشانه‏ها و الگوهایى از رفتار خود و نزدیكانش توجه كند كه پیش‏بینى كننده وقوع توفان است.
 
4. گوش كردن انعكاسى
گوش كردن انعكاسى، در زمانى كه فرد، مشكل یا نیاز شدیدى دارد، مى‏تواند معجزه بكند. این كار به فرد دیگر كمك مى‏كند تا هیجان‏هاى منفى را از بین ببرد یا به حل مشكل خود بپردازد؛ مشكلى كه اگر حل نشده باقى بماند، مى‏تواند موجب پیدایش یك تعارض اساسى شود.
براى فهم بیشتر فرد یا افراد مقابل خویش به عنوان مخاطب، چنین به نظر مى‏رسد كه دو مهارت عمده مى‏باید در انسان شكل گرفته و آنها را در فراگرد ارتباطى به كار گرفت. این دو مهارت، یكى گوش دادن (Listening) و دیگرى همدلى (Empathy) است. با این دو مهارت، به تدریج مى‏توان با دیگران، تفاهم مورد نظر را ایجاد كرد كه در پى آن، ارتباطات بین فردىِ مؤثّر شكل خواهد گرفت.
 
5. افزایش حمایت عاطفى
افزایش حمایت عاطفى از اعضاى خانواده و دوستان مى‏تواند آمادگى فرد را براى درگیر شدن در تعارض‏هاى غیر ضرورى كاهش دهد. هر یك از ما شیوه‏هایى را سراغ داریم كه از طریق آنها توجه و صمیمیّت بیشترى را در روابط بین فردى خود به كار مى‏بریم. در مجموع، هر چه بیشتر مورد علاقه و توجه باشیم، كمتر احتیاج به جنگیدن داریم.
 
6. بالا بردن آستانه تحمّل
بالا بردن سطح تحمّل و پذیرش دیگران در وجود خود نیز مى‏تواند تعارض‏هاى نامعقول را كاهش دهد. سطح تحمّل و پذیرش ما، تا حدودى به واسطه تربیت و حتى شاید عوامل ژنتیك تعیین مى‏شود؛ امّا هر یك از ما مى‏تواند صبورتر و پذیراتر از آنچه در حال حاضر هست، باشد.
 
مقابله با عناصر عاطفى تعارض
میان جنبه‏هاى بنیادى و هیجانى تعارض، مى‏توان تمایز سودمندى قائل شد. اجزاى هیجانى تعارض، عبارت‏اند: خشم، بى اعتمادى، گرفتن حالت تدافعى، تمسخر، رنجش، ترس و طرد. در هنگام بروز احساسات شدید، راهبرد صحیح، آن است كه «ابتدا به جنبه‏هاى هیجانى تعارض رسیدگى نمود» و پس از فروكش كردن هیجان‏ها، به شكل سازنده‏ترى با مسائل بنیادى، كنار آمد. مسائل بنیادى، شامل: نیازهاى متضاد، مخالفت بر سر قوانین و عادت‏ها و برداشت‏هاى متفاوت در مورد نقش‏ها و كاربرد امكانات است.
 
روش رفع تعارض
روش رفع تعارض را مى‏توان به عنوان مجموعه‏اى از قوانین ساده در نظر گرفت كه تعارض را هدایت مى‏كنند. ما طى قرن‏ها آموخته‏ایم كه اگر تعارض به وسیله قوانین خاص خود هدایت نشود، مى‏تواند بسیار خطرناك باشد. فرآیند سه مرحله‏اى رفع تعارض به افراد كمك مى‏كند تا به شكلى سازنده و به شیوه‏اى قانونمند و تكامل بخش و غیر مخرّب با یكدیگر مواجه شوند.
 
مرحله یك: با فرد دیگر به احترام رفتار كنید
احترام قائل شدن براى فرد دیگر، نگرشى است كه با رفتارهاى مشخصى، نشان داده مى‏شود. شیوه‏اى كه به كمك آن به فرد دیگر گوش داده و به او نگاه مى‏كنیم، تُن صداى ما و كلماتى كه انتخاب مى‏كنیم، استدلال‏هایى كه به كار مى‏بریم و خلاصه تمامى اینها، مى‏تواند نشانگر احترام باشد و یا عدم احترام را منتقل كند.
كلمات تحقیر كننده كه غالباً بدون توجه بیان مى‏شوند، مانع جریان ارتباط سالم مى‏شوند و زخم‏هایى ایجاد مى‏كنند كه ممكن است هرگز به طور كامل، التیام پیدا نكنند.
اغلب پس از فوران خشم، گفته مى‏شود: «تو مى‏دانى كه جدّى نگفتم. كاملاً دیوانه شده بودم و به حرف‏هایى كه مى‏زدم فكر نمى‏كردم»؛ امّا فرد دیگر با خود فكر مى‏كند: «در همین كه این حرف را زدى، نشان مى‏دهد كه این موضوع در ذهنت بوده است. دانستن این‏كه تو واقعاً چه احساسى نسبت به من دارى، برایم به قیمت یك انفجار خشم تمام شد».

مرحله دو: گوش كنید تا جایى كه حرف طرف مقابلتان را مثل خودش بفهمید
در جریان مخالفت‏ها و رفع تعارض‏ها، یكى از بهترین راه‏هاى برقرارى ارتباط سازگارتر، كاربرد قانون كارل راجرز است كه مى‏گوید: «هر كس تنها پس از این‏كه به عقاید و احساسات فرد دیگر به دقت گوش كرد و آنها را چنان تكرار كرد كه رضایت گوینده جلب شد، مى‏تواند حرف خود را بزند».
مرحله سه: دیدگاه‏ها، نیازها و احساسات خود را بیان كنید
اول. دیدگاه خود را به اختصار بیان كنید. دوم. از كلمات كنایه‏دار اجتناب كنید. سوم. گفتار و پندار، باید یكسان باشد. چهارم. احساسات خود را بروز دهید.
 
آمادگى براى رویارویى
افراد معمولاً، بدون آن‏كه از خود بپرسند آیا زمان براى آنان مناسب است یا خیر و بدون این‏كه بدانند آیا طرف مقابل با مبارزه یا گفتگو موافقت مى‏كند یا خیر، بدون توافق قطعى بر سر شرایطى كه مى‏تواند موجب سودمند بودن تعارض شود، خود را شتاب‏زده، گرفتار تعارض‏ها مى‏كنند.
مسائل زیر، بخشى از مواردى است كه بررسى آنها مى‏تواند مفید و ارزشمند باشد. آیا هر یك از ما انرژى عاطفى مناسبى براى این تعارض داریم؟ چه كسانى باید در جلسه مبارزه حضور داشته باشند؟ بهترین وقت، چه زمانى است؟ بهترین مكان كجاست؟ و...
مبارزه‏اى كه با رضایت دو جانبه و شرایط پذیرفته شده شروع مى‏شود، مبارزه‏اى خوش‏آغاز است.
 
راه‏هاى قدیمى حلّ مناقشات
روش‏هاى معمول و شایع حلّ مناقشات كه لازمه‏اش برنده شدن یكى به قیمت باخت دیگرى است، دو روش است كه هر دو اینها اساسشان تحمیل قدرت است. هر دو حالت، برنده ـ بازنده دارند. همیشه یك نفر مى‏برد و یك نفر مى‏بازد. بر هیچ یك از این دو روش اختلافات پنهان، به صورتى مثبت و سازنده به سطح نمى‏آید؛ امّا به هر حال، مردم معمولاً نسبت به یكى از این دو روش، تمایل بیشترى نشان مى‏دهند.

روش شماره یك: تو مى‏برى و دیگرى مى‏بازد. در این وضعیت، تو براى رسیدن به نیازهایت از قدرت خودت به قیمت باخت دیگرى استفاده مى‏كنى. در نتیجه، دیگرى مى‏رنجد؛ چون نیازش برآورده نشده است. او احساس بى‏عدالتى مى‏كند، در نتیجه، تو اغلب دچار واكنش‏هایى از سوى او مى‏شوى، مثل: الف ـ از تو انتقاد مى‏كند و پشت‏سرت حرف مى‏زند. ب ـ او سعى خواهد كرد در راه برآورده شدن دیگر نیازهایت كارشكنى كند. جـ او دیگر تو را دوست ندارد و براى مقابله با قدرت تو با دیگران متحد مى‏شود. د ـ او به تو دروغ مى‏گوید و اغلب پنهانى خواسته‏هاى خود را عملى مى‏كند و دیگر نیازهایش را با تو در میان نمى‏گذارد.

روش شماره دو: شما مى‏بازید و دیگرى مى‏برد. در این وضعیت مناقشه، شما داراى قدرت بیشتر یا برابر هستید و اجازه مى‏دهید كه دیگرى به حساب شما به نیاز خودش برسد. شما تسلیم مى‏شوید؛ چون مى‏خواهید از مناقشه دورى كنید، در این صورت از آن جا كه شما به نیازهاى خود نمى‏رسید، ممكن است دچار واكنش‏هاى زیر شوید: الف ـ شما نسبت به دیگرى احساس رنجش و خشم مى‏كنید. ب ـ شما به تدریج از چنین رابطه‏اى خود را كنار مى‏كشید. ج ـ به تدریج، احساس بى‏تفاوتى و افسردگى مى‏كنید. د ـ شما احترام به خود را از دست مى‏دهید و عزت نفس خود را ضعیف مى‏كنید. هـ ـ شما تصمیم مى‏گیرید بعداً برنده شوید، تلافى كنید و...
 
راه بدون باخت در حلّ اختلافات (روش برنده ـ برنده)
اساس این روش، عدم استفاده از قدرت است. منظور، این است كه مى‏توان در روابط انسانى، مناقشات را به صورت آشكارا و صادقانه حل كرد. هر دو طرف مى‏توانند به نیازهاى خودشان برسند، و هیچ كس مجبور نیست ببازد.
قدم 1: مشخص كردن مسئله به صورت نیازها، نه مسابقه راه‏حل‏یابى.
قدم 2: به‏وجود آوردن راه‏حل‏هاى ممكن (تفكر و سیّال سازى ذهن (Brain storming).
قدم 3: ارزشیابى راه‏حل‏ها.
قدم 4: تصمیم‏گیرى روى راه‏حل‏هاى قابل قبول براى هر دو طرف.
قدم 5: عمل كردن بر اساس راه‏حل.
قدم 6: كنترل نتایج راه‏حل.
 
منابع:
1. روان‏شناسى روابط انسانى (مهارت‏هاى مردمى)، رابرت پولتون، ترجمه: حمید رضا سهرابى، تهران: رشد، 1383.
2. فرهنگ تفاهم در ازدواج، لیندا آدامز، با مقدمه توماس گوردون، ترجمه: پریچهر فرجادى، تهران: آیین تفاهم، 1380.
3. ارتباط انسانى، على‏اكبر فرهنگى، تهران: خدمات فرهنگى رسا، 1374.
4. مهندسى رفتار ارتباطى، نیما قربانى، تهران: سینه سرخ، 1380.


منبع :http://hadithezendegi.mihanblog.com/post/348