تاثیر BPMS بر نحوه مدیریت و توسعه سازمان

بنگاه های اقتصادی مبتنی بر فعالیت حرفه ای خود در حال تولید محصول یا خدمت می باشند. مدیران در راس سازمان و واحد های عملیاتی در بدنه سازمان به انجام ماموریت های تعریف شده می پردازند. سازمان بر اساس فلسفه وجودی خود برای تحقق اهداف می کوشد و همواره مدیران این بنگاه ها در حال برنامه ریزی جهت نیل سازمان به سوی چشم انداز هستند؛ بنابراین سازمان همواره در مسیر توسعه در حرکت است و در این توسعه نظارت دقیق بر اجرای صحیح عملیات ، کاهش هزینه های اجرا و تولید، افزایش کیفیت خدمات و محصولات، افزایش رضایتمندی مشتریان، در دسترس بودن اطلاعات و آمارها و ... از اهمیت خاصی برخوردار می باشد. برای توسعه سازمان تغییر لازم است و اتخاذ هر گونه تصمیمی برای تغییر در سازمان، می بایست با درایت و آگاهی صورت پذیرد. در علم مدیریت هر تغییری به معنی بهبود شناخته نمی شود؛ و هر توسعه ای لزوما به موفقیت نمی انجامد. بنابراین جهت توسعه پایدار که به موفقیت سازمان منجر شود، وجود زیرساخت های قابل اتکا ضروریست، زیرا در چرخه توسعه سازمان در صورتیکه بستر های توسعه فراهم نباشد، سازمان را دچار بحران و از هم گسیختگی خواهد کرد. به این منظور سیستم های مدیریت مدرن از مفهوم «مدیریت بر اساس اهداف » سود می برند. در این مدل ها تصمیم گیری و بهبود تنها زمانی مفهوم دارند که یک اندازه گیری کلی روی نتایج حاصل از اجرای فرآیند ها باشند. چارچوب های تعالی سازمانی از جمله EFQM تاکید زیادی بر این موضوع دارند و آن را به عنوان یکی از اصول پایه خود تبیین نموده اند. در هزاره سوم بی شک کلیه سازمان ها نیازمند استفاده از فناوری اطلاعات برای مدیریت سازمان می باشند. حال این پرسش مطرح است که آیا زیر ساخت نرم افزارهای سازمان قابلیت تطبیق و به روز شدن در چرخه توسعه را دارا می باشند؟ آیا این نرم افزارها می توانند به نیازمندی های جدید سازمان پاسخگو باشند؟ آیا این نرم افزارها می توانند در مدت کوتاهی تغییر یافته و نیازهای واحد عملیاتی را برطرف نمایند؟ آیا این نرم افزارها می توانند شاخص های عملکردی سازمان را ترسیم و به شناسایی تنگناها کمک نمایند؟ آیا وجود این نرم افزارها می تواند به افزایش بهره وری و ایجاد فضای توسعه پایدار منجر شود؟ از این رو، این مقاله به توصیف جایگاه سیستم BPM در سازمان و نقش زیربنایی آن در توسعه پایدار سازمان می پردازد.
در آغاز این مقاله به توصیف رویکرد و سیستمهای مدیریت فرآیند کسب و کار به عنوان زیر ساختی برای توسعه، پرداخته خواهد شد. سپس کارکرد های BPMS برای سازمان تبیین و در انتها تاثیر آن در فرآیند توسعه مورد بررسی قرار خواهد گرفت.
▐ BPM در یک نگاه :

به طور خلاصه «مدیریت فرآیند کسب کار» رویکردی برای شناسایی، طراحی، اجرا، مستندسازی، پایش و کنترل فرآیندهای سازمان می باشد.
«مدیریت فرآیند کسب کار» حاکمیتی را در سازمان، برای افزایش چابکی و کارایی، فراهم می آورد و به سازمان اجازه می دهد بتواند عملیات سازمان را با اهداف راهبردی، هم راستا نماید. با بکارگیری یک «سیستم مدیریت فرآیند کسب کار» سازمان قابلیت پیدا می کند در «هر زمان ، هر تغییری » را ایجاد نماید و این زمينه ساز پيشرفت مستمر می باشد.
هدف BPM را میتوان طراحی، اجرا و بهبود فعالیت های بین واحد های سازمانی دانست که در آن اشخاص، سیستم های اطلاعاتی و افراد به هم پیوند می خورند. همچنین به لحاظ راهبردی BPM را می توان برای مدیریت و بهبود عملکرد یک کسب و کار، از طریق بهینه سازی مداوم فرآیندهای کسب و کار در یک چرخه از مدل سازی، اجرا و اندازه گیری دانست.
>
▐ ابزار اجرای BPM :

برای اجرای BPM به ابزار نیاز است. در واقع «مدیریت فرایند کسب و کار» را می توان تلفیق «فناوری های مدرن و نرم افزار های پیشرفته» بعلاوه «تئوری های مدیریتی» دانست. این نرم افزارها عموما از قدرت و توانایی کافی برای مدیریت فرآیند برخوردار بوده و مولد فرآیند های سازمان محسوب می شوند. به تعبیری ساده تر هر فرآیند سازمان را می توان یک برنامه کاربردی دانست با این تفاوت که این برنامه کاربردی یک «نرم افزار فرآیند محور» بوده و مشخص می نماید که در «چه زمانی، چه فردی، چه کاری » را به انجام برساند.
از این رو است که می توان «نرم افزارهاي مدیریت فرآیند های کسب و کار» را به عنوان زیر ساخت نرم افزار سازمان در نظر گرفت زیرا هم خود مولد برنامه های کاربردی هستند و هم اینکه توانایی آنها در ساخت فرآیند ها با چرخه توسعه سازمان، ارتباط مستقیم دارد.
در حال حاضر در سطح جهان نرم افزارهای قدرتمندی برای مدیریت فرآیند های کسب و کار وجود دارد. این نرم افزارها توانایی دارند در مدت زمان کوتاهی فرآیند های سازمان را به اجرا در آورند. برای اجراي فرآیند های سازمان قطعا لازم است فرم های اطلاعاتی، افراد مسئول برای اجرای هر فعالیت، قواعد و قوانین و... تعریف شوند، که عموما در این نرم افزارها ابزارهایی برای هر بخش دیده شده است که برای تعریف آنها نیازی به برنامه نویسی سطح پایین نیست و عموما کاربران می توانند به جای برنامه نویسان در چارچوبی مشخص آنها را تعریف نمایند.
▐ سازمان سنتی «داده محور» در مقابل سازمان مدرن «فرآیند محور»:

برای ورود به «مدیرت فرآیند های کسب و کار» ابتدا لازم است مفهوم سازمان فرآیند محور را درک نماییم. به طور کلی می توان سازمان ها را به دو دسته داده محور و فرآیند محور تفکیک نمود. سازمان های فرآیند محور سازمان های مدرنی هستند که توانسته اند فعالیت ها را در فرآیند های کاری تعریف و این فرآیند ها را در سازمان به اجرا درآورند. هر کاری که لازم باشد در این سازمان انجام شود، مشخص است باید چه فرآیندي آغاز گردد. در هر لحظه می توان میزان پیشرفت کار را دانست و برآوردی از زمان خاتمه کار داشت. مراحل طی شده تا مرحله جاری مشخص است و افرادی که در مراحل گذشته بر روی این فرآیند فعالیت کرده اند، قابل شناسایی هستند. تاریخچه و مدت زمان فعالیت هر فرد بر روی این فرآیند مشخص و قابل پایش است. در چنین سازمانی تعداد فرآیند هاي در حال اجرا و خاتمه یافته مشخص است. در هر لحظه میتوان فرآیند هایی که با تاخیر مواجه شده اند را رصد نمود. در این سازمان افراد می دانند در چه زمانی باید چه کاری انجام دهند و هر فعالیتی که انجام می شود از پیش تعریف شده و نحوه انجام آن با قوانین کمی سازمان مورد اعتبار سنجی قرار خواهد گرفت. اطلاعات سازمان در فرآیند ها با یکدیگر یکپارچه در تعامل هستند و سیستم های جزیره ای بر سازمان حکومت نمی نمایند بلکه فرایند ها و سیستم مدیریت فرآیند های کاری شاه راه های بین سیستم ها می باشند و به طور خلاصه در سازمان فرآیند محور، فرآیند های سازمان مشخص و شفاف و مسئولین اجرای هر فعالیت در فرآیند، از پیش تعیین شده می باشد. مشتریان این سازمان دچار سردرگمی در تغییرات سازمان نخواهند شد و قابلیت تغییر در فرآیند های سازمان با یک دیدگاه کل نگر قابل ارزیابی و برنامه ریزی خواهد بود.

اما سازمان داده محور، سازمانی است که پایگاه های داده نقش اساسی را به جای فرآیند ها ایفا می نمایند. در این سازمان به جای موتور گردش کار، افراد مراحل بعدی کار را تعیین می نمایند. این افراد برای اتخاذ تصمیم درست می بایست آموزش ببینند و سازمان برای کاهش خطا در تصمیم گیری و هدایت کار نیاز به افراد با تجربه تری خواهد داشت. عموما در این سازمان ها سیستم های جزیره ای حکومت می نمایند و لروزما این سیستم ها طی یک روال کاری منسجم با هم یکپارچه نیستند. روال های کاری در این سازمان ها به صورت شفاف مستند سازی نشده است و سازمان به افراد کلیدی و با سابقه متکی است. هر چند دستورالعمل و آیین نامه های متعدد در سازمان وجود دارد ولی غالبا بین اجرا و دستورالعمل ها می تواند مغایرت وجود داشته باشد که واحد های نظارتی به صحت رعایت این دستورالعمل ها، ماموریت نظارت و کنترل دارند. افراد در این سازمان موظف هستند در مقاطع خاصی فعالیت های مشخصی را به انجام برساند و اگر به وظایف عمل نشود نمی توان پایش لحظه ای از فعالیت ها داشت. در این سازمان ها عموما بین سیستم های جزیره ای به واسطه عدم وجود یک فرآیند منسجم درصدی مغایرت وجود دارد.

برخی از تفاوت های این دو دیگاه در جدول زیر با هم مقایسه شده اند:

سازمان فرآیند محور   
سازمان داده محور

فرآیندو سازمان نقش آفرین میباشد
پایگاه های داده و داده ها نقش آفرینی می کنند

مراحل بعدی هر فعاليتی توسط BPMS تعیین می گردد   
افراد هستند که مراحل بعدی را تشخیص داده یا تعیین مینمایند

نرم افزارهای جزیره ای در فرآیند های اجرایی سازمان با یکدیگر یکپارچه شده اند   
نرم افزار های جزیره ای با هم ارتباط ندارند

در هر لحظه میتوان فرآیند های جاری را مورد پایش قرارداد و میزان فعالیت های هر واحد را برآورد نمود.   
قابلیت پایش بر روی فعالیت هایی که افراد باید انجام دهند و انجام داده اند وجود ندارد

در هر لحظه میتوان فرآیند های جاری را مورد پایش قرارداد و میزان فعالیت های هر واحد را برآورد نمود.
قابلیت پایش بر روی فعالیت هایی که افراد باید انجام دهند و انجام داده اند وجود ندارد

هرچند بیان تفاوت و مقایسه بیشتر این دو دیدگاه در مجال این مقاله نمی گنجد ولی به طور خلاصه می توان اظهار نظر کرد که بسیاری از سازمان ها در سطح کشور «داده محور» هستند که با استفاده از «مدیریت فرآیند کسب و کار» می توان این سازمان ها را به سازمان هاي «فرآیند محور» تبدیل نمود.
▐ تاثیـر BPMS بر نحوه مدیریت سازمان :

در صورتیکه سیستم مدیریت فرآیند در سازمان اجرا شود، می توان اعلام نمود که سازمان یک سازمان «فرآیند محور» می باشد. به عبارت دقیق تر، BPM تعامل های جاری بین افراد، سیستم ها و فرآیندهای کسب و کار را هماهنگ می سازد. در واقع با پیاده سازی BPM، شرکت ها قادرند فرآیندهای کسب و کار سازمان خود را هماهنگ کرده و ارتقاء بخشند. به سخن دیگر این مشتریان سازمان هستند که از BPM بهره مند می شوند چرا که با «مدیریت فرآیند کسب و کار» مشتری می تواند اطلاعات و محصولات را هر چه سریع تر دریافت کند و این امر رضایت مشتری را به دنبال دارد و رضایت مشتری نیز مترادف با سود بیشتر سازمان می باشد.
بر این اساس می توان نتایجی را به عنوان کارکرد های سیستم «مدیریت فرآیند های کسب و کار» در نظر گرفت، که عبارتند از:
کاهش هزینه های اجرایی و افزایش بهره وری
امکان شناسایی و اصلاح / بهبود فرآیندها
تسهیل تغییرات و هماهنگی با شرایط جدید
یکپارچگی داده و اطلاعات، در فرآیندها بدون نیاز به تغییر یا ایجاد اصلاحات عمده در سیستم های جاری سازمان
بهبود تعاملات بین واحدهای سازمانی
دریافت نتایج سریع در مقابل ساخت نرم افزارهای سفارشی یا پیاده سازی ERP
شناسایی گلوگاه ها و ارزیابی عملکرد واحد های سازمانی
بهبود مستمر
ایجاد مبنای تعریف سیاست گذاری ها
یکپارچه سازی فرآیندها و خدمات
تهیه ی گزارش ها و تحلیل های اجرایی و مدیریتی
افزایش رضایت مشتری
اولویت دهی مؤثر
تسریع تصمیم گیری

در ادامه به توصیف هر بخش پرداخته خواهد شد و نتایج حاصله در سازمان های گونان را مورد بررسی قرار خواهیم داد.

کاهش هزینه های اجرایی و افزایش بهره وری:
«مدیریت فرآیندهای کسب و کار» با خودکار سازی بسیاری از فعالیت هایی که می توانند از طریق نرم افزار به انجام برسند در افزایش بهره وری تاثیر می گذارد. نمونه ای از این فعالیت ها را می توان «ارسال ایمیل/ پیامک خودکار برای مشتریان جهت تمدید قرارداد»، «ارسال گزارش برای مدیران در زمان مشخص»، «ارجاع کار و وظایف به افراد در زمان مربوطه» و ... را شمرد. بسیاری از این فعالیت های می بایست در مقاطع خاصی صورت پذیرند، از آنجایی که در BPM جریان کار و ایفا کنندگان در هر مرحله تعیین شده اند و BPM در سطح سازمان طرح می شود (برخلاف سیستم های جزیره ای که در یک حوزه محدود از سازمان تعریف شده و کل فرآیند را پوشش نمی دهند) می تواند در موقع مناسب اقدام به توزیع یا اجرای خودکار فعالیت ها نماید.
در این زمینه لازم است به یکی از جدیدترین پژوهش های صورت گرفته در این خصوص، که توسط شرکت تحقیقاتی IDG با پرسش از 400 مدیر IT انجام شده است، اشاره کنیم. در این پژوهش، بسیاری از مدیران «کاهش هزینه های اجرایی» و «افزایش میزان بهره وری» را به عنوان برترین مزایای BPM عنوان کرده اند. 26 درصد این پاسخ دهندگان نیز گفته اند که استفاده از BPM نوآوری و ابداعات آنها را افزایش داده است.
در این بررسی همچنین مشخص شد که دست یافتن به ثمرات BPM، در نهایت منافع سرشاری برای سازمان به دنبال خواهد داشت. بسیاری از پاسخ دهندگان، مواردی همچون افزایش بهره وری (46 درصد)، کاهش هزینه های اجرایی (46 درصد) و بهبود کیفیت سرویس ها یا محصولات (45 درصد) را از جمله نتایج قابل توجه استفاده از BPM ذکر کرده اند.
بر اساس این پژوهش مشخص شد که برخی سازمان ها نسبت به استفاده از BPM مردد هستند و از صرف هزینه هایی که اجرای این کار مستلزم آن است واهمه دارند ولی این تحقیق به خوبی نشان می دهد که حدود نیمی از شرکت هایی که به بهره گیری از BPM روی آورده اند و در این راه پول صرف نموده اند، نه تنها متضرر نشده اند بلکه میزان بهره وری آنها سیر صعودی داشته یا هزینه های سازمانی آنها در کل کاهش یافته است.

امکان شناسایی و اصلاح / بهبود فرآیندها:
شناسایی نقاط قابل اصلاح/ بهبود، صرفاً مبتنی بر بازخورد ها و یا پایش و بررسی عملکرد بخش یا کل از سیستم به وقوع می پیوندد. بنابراین اصلاح/ بهبود ممکن است به بخش یا کل سیستم دلالت نماید. حال سوالی که مطرح می شود این است که چگونه می توان پایشی بر روی بخش یا کل عملکرد سیستم داشت و چگونه می توان پیشنهاد های اصلاح/ بهبود را قبل از اجرا مورد ارزیابی قرار داد؟ قطعاً برای چنین پایشی می بایست اطلاعاتی در خصوص عملکرد سیستم در دسترس باشد. بنابراین سازمانی می تواند این اطلاعات را در اختیار داشته باشد که «فرآیند محور» بوده و اطلاعاتی در خصوص نحوه اجرای فرآیند را در سیستم «مدیریت فرآیند» گرد آوری کرده باشد. با این توصیف علاوه بر روالهای اجرایی و نظارت بر قوانین، می توان اطلاعات دقیقی از زمان شروع فعالیت ها، مدت زمان لازم برای اجرای هر فعالیت، مسیر های بحرانی، مدت زمان اجرای کل فرآیند در یک دوره زمانی و افراد انجام دهنده فعالیت ها و ... را در اختیار داشت. سیستم های مدیریت فرآیند می تواند اطلاعات دقیقی از عملکرد یک فرایند و یا بخشی از آن را گزارش نمایند که به این فناوری در اینگونه سیستم ها BAM می گویند. بنابراین می تواند به صورت پیشگیرانه یا واکنشی نقاط بهبود/ اصلاح را شناسایی کرد سپس به صورت کمی شاخص های بهبود را تعریف نمود تا پس از اعمال، عملکرد سیستم مجدداً با سنجه های تعریف شده مقایسه و میزان تحقق اهداف مورد بررسی قرار گیرد. البته شناسایی نقاط قابل بهبود فقط با تکیه بر فناوری BAM محدود نمی شوند. هنگامی که نحوه تعامل فرآیند ها در سیستم «مدیریت فرآیند» مشخص است و قوانین در بستر یکپارچه ای مدیریت می شوند، به راحتی می توان نحوه ارتباط فرآیند ها را درک و مسیر های زائد را حذف یا مسیر های کوتاهتری را پیشنهاد داد. همچنین نقاطی که می توانند به صورت خودکار یا با استفاده از ماشین های هوشمند انجام شوند نیز قابل شناسایی و تفحیذ خواهند بود. بدین ترتیب نقاط بهبود می توانند شناسایی و اقدامات موثر بر روی آنها انجام شوند. در ادامه توضیح خواهیم داد که چگونه سیستم «مدیریت فرآیند» می تواند تغییرات و هماهنگی با شرایط جدید را تسهیل نماید.

تسهیل تغییرات و هماهنگی با شرایط جدید:
سازمان در عرصه های مختلف حیات بر اساس شرایط پیرامونی یا استراتژیک نیازمند ایجاد تغییر یا بهبود در سازمان است. هر چه فرآیند تغییر در سازمان هوشمندانه تر ، موثر تر و سریعتر انجام شود سازمان از کارآمدی و چابکی بالاتری برخوردار است. برای اتخاذ تصمیم در خصوص تغییر / بهبود، مطالعه نقاط ضعف و قوت، فرصتها و تهدید ها ضروری است. همچنین آگاهی از واقعیات اجرا در واحد های عملیاتی بسیار حائز اهمیت می باشد؛ به عبارتی هنگامی که بر اساس مفروضات، و نه بر اساس واقعیات، تصمیمی اتخاذ شود، نتیجه از ریسک بالایی برخوردار بوده و به جای بهبود ممکن است تاثیر معکوس نیز ایجاد نماید. حال سازمانی را در نظر می گیریم که فرآیند های آن در سیستم «مدیریت فرآیند» تعریف شده است؛ در این حالت اولین نکته ای که با قاطعیت می توان اظهار نظر نمود این است که واقعیت اجرای فرآیند با نمودار ها و قواعد تعریف شده در سیستم مطابق است، زیرا «مدیریت فرایند ها» است که کار را بین واحد های سازمان به گردش درآورده و اطلاعات را میان آنان تبادل می نماید. در بسیاری از سازمان هایی که فاقد سیستم های «مدیریت فرآیند» هستند، با اینکه مستنداتی در خصوص روال ها وجود دارد، ولی غالبا از مستندات منسجم و قابل اتکا برخوردار نیستند، زیرا در مقاطع زمانی گوناگون بر اساس تصمیمات مدیریتی بخشی از قوانین و یا نحوه اجرا ، مورد بازنگری قرار گرفته است ولی مستندات به هنگام نشده اند و یا نحوه مستند سازی به گونه ای نیست که بتواند توصیفی دقیق از اجرا را در بر داشته باشد. پس برای بهبود، اولین صرفه ای که سیستم «مدیریت فرآیند» ایجاد می نماید صرفه جویی در زمان و هزینه سازمان برای مطالعه و شناخت وضعیت موجود است. در گام بعدی لازم است تاثیرات جانبی تغییر بررسی شود تا برای تاثیرات ناشی از تغییر طرح ریزی انجام گردد. برای شناسایی تاثیرات ناشی از تغییر، لازم است« نقاط وابسته به تغییر» و « نقاطی که تغییر به آن وابسته است»، شناسایی شوند. این مرحله از مهمترین مراحل چرخه بهبود به شمار آمده و معمولا بررسی آن دقت ویژه ای می طلبد. بنابراین درصورتیکه سازمان در بستر «مدیریت فرآیند» فعالیت نماید به سادگی می تواند نقاط وابسته را شناسایی و تبعات ناشی از تغییر را برآورد و طرح ریزی صحیح تری را به انجام برساند. بدین گونه تغییرات جهت ایجاد بهبود، به سهولت بیشتر و با بینش دقیقتر و به طور موثر تری در سازمان به وقوع خواهند پیوست. از این رو است که سازمان های «فرآیند محور» سازمان های چابکی هستند و بازخورد های ناشی از عملکرد سیستم را به صورت مورد ارزیابی قرارداده و می توانند چرخه بهبود را به طور مستمر و در بازه های زمانی کوتاه تری اجرا نمایند. پس از تغییر چون عوامل اجرای سیاست ها، فرآیند و قوانین سازمان سیستم «مدیرت فرآیند» می باشد و با توجه به اینکه این سیستم عامل ارتباط بین افراد، اطلاعات و فرآیند ها است، لذا بخشی از هماهنگی از طریق سیستم «مدیریت فرآیند» به وقوع پیوسته و بستر برای نهادینه ساختن تغییرات، مهیاست


منبع : http://www.faragostar.net/tabid/262/ctl/ArticleView/mid/638/articleId/8162/-BPMS---.aspx