1024 - روندتكاملي سيستمهاي مديريت كيفيت
روندتكاملي سيستمهاي مديريت كيفيت
دكتر حيدر اميران
1 - چكيده
در اين مقاله سعي شده است باتوجه به تغييرات بهوجودآمده درمورد مفاهيم و اصول حاكم بر سيستمهاي مديريت كيفيت، روند ومسير تكاملي اين سيستمها شناسايي شوند.
اهميت اين مقاله در اين است كه به پايهريزي نگرشي كلان به موضوع كيفيت خواهي شركتها و سازمانهاي ايراني كمك كرده و مسير اقدامات كيفي آنها را تاحدودي روشن ميسازد.
قرائن موجود حاكي از آن است كه سيستمهاي مديريت كيفيت در يك جهتگيري كلي و اساسي در پي تامين نيازها و انتظارات مشتريان هستند. و اين بزرگترين رسالتي است كه ميتوان براي سيستمهاي مديريت كيفيت درنظر گرفت.
لازم به يادآوري است كه در اين مقاله از كليه سيستمهاي مديريتي موجود بهعنوان سيستم مديريت كيفيت ياد شده است.
2 - مقدمه
ابتدا درمورد سيستمهاي مديريت كيفيت بايد پرسيد كه: روند و مسير سيستمهاي مديريت كيفيت به كدام جهت سوق داده ميشود. درواقع با تدوين استانداردهاي مختلف متعدد و پراكنده يك سردرگمي پيچيده در مديران و مسئولان شركتها و سازمانهاي ايراني بهوجود آمده است.
اين سيستمها بر دو دسته، سيستمهاي عمومي و سيستمهاي اختصاصي تقسيم شدهاند. تعدادي از سيستمهاي موجود در زمينه مديريت كيفيت، بدون توجه به نوع و ويژگي صنايع و شركتها تدوين و در كليه آنها قابل اجرا است. حال آنكه برخي ديگر از اين سيستمها براي بخشهاي صنعتي - خدماتي خاص تدوين و منتشر شدهاند.
از سوي ديگر، توجه و رعايتبندها و الزامات استانداردهايISO9000 و عدم نفي آنها در جهتگيريهاي اخير براي تدوين سيستمهاي مديريت كيفيت ويژگي بارز و مشخص ديگري است كه در اين زمينه مشهود است. بهطوري كه، در سيستمهاي جديد مثل استانداردهاي AS9000 ,TL9000 ,ISO/TS 16949 ,QS-9000,IKCO 9000 ,PD9000 و... كه از دو بخش (يكي بخش تدوين شده براساس الزامات استانداردهاي 9000ISO و ديگري الزامات خاص صنايع و شركتها) تشكيل شدهاند، نيازمنديهاي استانداردهاي ISO9000 رعايت و تلاش انجام شده صرفاً براي اضافه كردن شرايط و وضعيت خاص آن صنايع به بندهاي موجود استانداردهايISO9000 بوده است.
يكي ديگر از ويژگيهاي بارز در روند تدوين استانداردهاي مديريت كيفيت، تاكيد بر رعايت نگرش مديريت كيفيت جامع(TQM) در تدوين اين استانداردها است. بهطوري كه تلاش در تدوين نسخ مختلف از اين استانداردها به سمت تبيين و ايجاد يك تصوير جامع از سيستمهاي مديريت كيفيت در چارچوب نگرشTQM است. اما سوال اين است كه ويژگيها و مشخصات سيستمهاي مديريت كيفيت چيست‚ بدينترتيب، و باتوجه به مقدمه فوق ميتوان ويژگيها و مشخصات بارز موجود در روند سيستمهاي مديريت كيفيت را برشمرد.
3 - روند سيستمهاي مديريت كيفيت
روندهاي اصلي موجود و حاكم بر سيستمهاي مديريت كيفيت در جدول شماره يك آمده است. ذيلاً هريك از اين روندها / ويژگيها موردبحث و بررسي قرار ميگيرد.
1-3 - اختصاصيتر شدن: يكي از ويژگيهاي جالب توجهي كه درحال
حاضر درمورد طراحي سيستمهاي مديريت كيفيت بر آن توجه شده است، تلاش براي دورشدن از عمومي بودن(GENERIC) اين سيستمها و تدوين آنها بهعنوان سيستمهاي اختصاصيتر است.
هدف
اصلاح/عنوان معادل در زبان لاتين
روند وجود
رديف
هدايت سيستمهاى مديريت كيفيت به جهت درج نيازمنديها و الزامات خاص بخشهاى صنعتى و خدماتى From More Genric to More Specific
اختصاصى ترشدن
1
رعايت اين اصول بعنوان چارچوبى براى هدايت سازمان درجهت بهبود عملكرد آن Quality Management Principle تاكيد بررعايت و التزام به اصول حاكم برسيستمهاى مديريت كيفيت 2
توجه به نگرش اختصاصى شدن سيستم مديريت كيفيت, رعايت موضوعات استانداردسازى و حركت TQM به سمت Quality Philosophy رعايت اصول و فلسفه حاكم بر سيستمهاى مديريت كيفيت 3
هدايت سيستمهاى مديريت كيفيت به و حدت و اتحاد Globalization / one World on Quality System جهانى شدن 4
توجه به مبانى اندازه گيرى عملكرد در طراحى سيستمهاى مديريت كيفيت Measurement
تاكيد بسيارزياد بر علم و اصول اندازه گيرى 5
توجه به اين موضوع كه انسان با ارزشترين دارايى سازمان است. Human / People Involvement and Team work By Problem - Solving Team Techniques تاكيد براهميت نقش نيروى انسانى و انجام كارگروهى در سازمانها 6
توجه به اصول سازماندهى سيستمهاى مديريت كيفيت در قالب مفاهيم و تعاريف سيستمى/فرآيندى Process Approach
رعايت نگرش فرآيندى / سيستمى 7
رعايت اصول و نگرش حاكم بر برنامه ريزى استرايك در طراحى و سازماندهى سيستمهاى مديريت كيفيت Quality Stratgic Planning
برنامه ريزى استرايك 8
توجه به هدف رضايت مشترى و سودآورى در طراحى سيستمهاى مديريت كييفيت Goal - Setting
هدفگذارى صحيح و اصولى براى سيستمهاى مديريت كيفيت 9
تاكيد بر تكميل و توسعه سيستمهاى مديريت كيفيت در فرآيند زمان و با رعايت و لحاظ كردن شرايط محيطى پيرامون Completion of Quality System
تكميل و تكوين تدريس سيستمهاى مديريت كيفيت 10
جلوگيرى و پيشگيرى كامل از بروز خطا در سيستم و توجه به اين موضوع هنگام طراحى سيستمهاى مديريت كيفيت Mistake - Proofing
خطاناپذير كردن سيستمهاى مديريت كيفيت 11
شناسايى نقاط ضعف, قوت - داخلى -و فرصتها و تهديدهاى- خارجى - و توجه به آنها هنگام طراحى سيستمهاى مديريت كيفيت Internal and External Environment
توجه به شرايط درونى و بيرونى سازمانها درمرحله طراحى سيستممهاى مديريت كيفيت 12
دخالت دادن ساير ويژگيها و تعاريف در تعريف سازمان از كيفيت Quality Defination
ارائه تعريف جامع درمورد كيفيت يا تلاش براي تكميل آن 13
روندهاي اصلي حاكم بر سيستمهاي مديريت كيفيت
همانطور كه در شكل شماره يك نشان داده شده است، در اين فرايند تلاش آن بوده است كه با رعايت مندرجات سيستمهاي 9000ISO ، اين كار صورت بگيرد. از اينرو، انتظار آن است كه در سيستمهاي مديريت كيفيت نويني كه تدوين شده يا تدوين خواهندشد با نيازمنديهاي استانداردهاي 9000ISO و نكات اضافيتري مواجه شويم كه به آنها افزوده شده است.
از اينرو، شايد بتوان ساختار عمومي كه در تدوين استانداردها رعايت ميشود را به شرح زير تنظيم كرد.
اجزا تشكيل دهنده سيستمهاى مديريت كيفيت
قسمت اول 1- نيازمنديهاى تدوين شده برمبناى الزامات ISO9000
قسمت دوم 2- نيازمنديهاى خاص صنايع يا سازمانها
تنظيم ساختار عمومي
از سوي ديگر، همانطور كه در شكل شماره يك نيز آمده است، روند بعدي حاكم بر تدوين سيستمهاي مديريت كيفيت تلاش براي تدوين استانداردهاي خاص براي شركتهاCOMPANY) )، مجموعهها(COMPONENTS) و قطعات(PARTS) است. از اينرو بايد منتظر ماند و استانداردهاي جديدي را ملاحظه كرد كه در اين زمينه تدوين خواهند شد.
اما، آيا زمان آن فرانرسيده كه ما هم وارد اين ميدان شويم و بر نتيجه كار خود با افتخار جمله <ساخت ايران> را نوشت‚
2-3 - التزام به اصول: توجه و تمركز بر مشتري(CUSTOMER-FOCUS) و هدايت و راهبري(LEADERSHIP) جزء اصول اوليه سيستمهاي مديريت كيفيت بهشمار ميآيند. كه بايد در تعامل با مشاركت كاركنان، نگرش فرايندي به سازمان، نگرش سيستمي به مديريت، بهبود مستمر، نگاه واقعي به شرايط تصميمگيري و منافع دوجانبه ارتباط با تامينكنندگان، موجبات پيشرفت سازمان، درنهايت جامعه را فراهم آورند.
جهتگيري سيستمهاي مديريت كيفيت
تاكيد اصلي در اين قسمت، به وابستگي سازمان به مشتريان خود است. از اينرو، ضروري است كه سازمان نيازهاي حال و آينده مشتري خود را درك و درپي تامين اين نيازها و تلاش براي تامين انتظارات مشتريان خود برآيد. زيرا حيات همه سازمانها، وابسته به مشتريان وفادار و راضي است.
3-3 - رعايت اصول و فلسفه: اصولاً سيستمهاي مديريت كيفيت از سه جنبه، تحتتاثير اصولي هستند كه هنگام طراحي اين سيستمها بايد به آنها توجه و عنايت تام داشت.(جدول شماره 3)
ازاين جنبه, سيستمهاى مديريت كيفيت درپى استانداردسازى هستند
نگرش
ازاين جنبه, سيستمهاى مديريت كيفيت دريك مسير تكاملى جهت نيل به مديريت كيفيت جامع حركت مى كنند سيستم
ازاين جنبه, تلاش گسترده اى براى تدوين سيستمهاى مدييريت كيفيت خاص بخشهاى مختلف توليدى و خدماتى آغاز شده است نوع
اصول و مباني حاكم بر طراحي و تدوين سيستمهاي تضمين كيفيت
اصول حاكم بر تدوين سيستمهاي مديريت كيفيت توجه به موضوع استانداردسازي، حركت به سمت مديريت كيفيت جامع و تدوين سيستمهاي كيفيت خاص شركتها و سازمانها است.
4-3 - جهانيشدن: نسل جديد سيستمهاي مديريت كيفيت با تاثيرپذيري از موضوع جهاني شدن و ايده دهكده جهاني با شعار يك جهان يك سيستم كيفيت(ONE WORLD, ONE QUALITY SYSTEM) وارد ميدان شدهاند.
حركت موجود پديدآورندگان سيستمهاي مديريت كيفيت، تلاش براي ادغام و يكي كردن اين سيستمها، بهمنظور جلوگيري از افتراق، دوبارهكاري، افزايش بيرويه هزينهها، طراحي و ايجاد سيستمهاي مختلف در صنايع و سازمانها و مسايلي از اين دست است.
نمونه بارز اين اتفاق را ميتوان در كار تدوين سيستمهاي مديريت كيفيت خاص صنايع خودروسازي يعني QS9000 و ISO/TS 16949 مشاهده كرد.
تاقبل از تدوين اين سيستمها، هريك از نقاط اصلي توليد خودرو درجهان سيستمهاي كيفيت خاص خود را بهوجود آورده و آنها را اعمال ميكردهاند. اما، رفتهرفته و با لزوم اجراي اين سيستمهاي متعدد توسط شركتها و سازمانهاي فعال در بخشهاي خودروسازي مشكل بزرگي ظاهر شد. و آن گرفتاري و معضل شركتها و سازمانها (بخصوص تامينكنندگان صنايع خودروسازي) براي اجرا و حفظ سيستمهاي متعدد موجود در بخش صنايع خودروسازي بود.
البته ديري نپائيد كه شركتهاي آمريكايي چارهكار را در شعار يك جهان، يك سيستم كيفيت يافتند. بهطوري كه سه شركت بزرگ فورد، جنرال موتورز و كرايسلر با ادغام سيستم كيفيت خود استاندارد جديدي بهنامQS-9000 را پديد آوردند. اما با وجود اين كار، مشكل همچنان باقي ماند. زيرا مثلاً شركتي كه با صنايع خودروسازي آلمان كار ميكرد بايد استاندارد VDA6.1 را اجرا ميكرد. و براي همكاري با ايتالياييها و فرانسويها به ترتيب نيازمند داشتن سيستمهاي EFQM و PSA بود و باز مشكل اول حل نشده بود. تا اينكه سازمان بينالمللي استاندارد اقدام به رفع مشكل كرد و استانداردهاي موسوم به استاندارد ISO/TS 16949 كه تركيبي از كليه سيستمهاي مديريت كيفيت جاري در صنايع خودروسازي دنيا بود را به جهان صنعتي عرضه داشت. بدينترتيب شعار يك جهان، يك سيستم كيفيت تحقق يافت. به راستي، رسالت ما ايرانيان در مواجهه با اين پديدهها چيست‚
5-3 - نگرش اندازهگيري: يك ضربالمثل مديريتي ميگويد: اگر نتوانيم اندازهگيري كنيم، نميتوانيم كنترل كنيم، اگر نتوانيم كنترل كنيم، نميتوانيم مديريت كنيم و اگر نتوانيم مديريت كنيم، نميتوانيم كارها را بهبود دهيم.
سيستمهاي نوين مديريت كيفيت نيز با تاكيد بر موضوع اندازهگيري، بخصوص اندازهگيري كارايي و اثربخشي اين هدف را دنبال ميكند كه مديريت شركتها و موسسات، شاخصهاي مدون را براي اندازهگيري عملكرد سازمانها، واحدها و افراد تدوين و اجرا كنند. اما، از آنجا كه هيچ چيز خوب يا بد نيست، مگر در مقام مقايسه، موضوع الگويابي /مقايسه با بهترينها/ يا فرايند محكزني(BENCHMARKING) نيز پيامد اين موضوع بوده و در سيستمهاي نوين مديريت كيفيت نيز موردتوجه قرار گرفته است.
از اينرو، بدون توجه به موضوع اندازهگيري و تبيين آن در كليه جنبهها و اجزاء سختافزاري، نرمافزاري، مديريتي و نيروي انساني يك شركت عملاً اجراي سيستم مديريت كيفيت از درون تهي خواهدشد.
6-3 - جايگاه نيروي انساني: مشاركت همگاني تاكيد تام و تمام سيستمهاي مديريت كيفيت است. گسترش ابعاد در دامنه شمول اين سيستمها و توسعه روزافزون حيطه تحت پوشش آنها (از خريد وفروش تا انبارداري و تحويل) بدون مساعدت، معاضدت و همكاري كليه عوامل درگير در اين فرايندها ايده مجمع الجزايري را به ذهن متبادر ميسازد كه بين جزاير آن هيچگونه تعاملي وجود ندارد.
مگر ميشود بدون اجراي يك سيستم خريد مناسب، يا داشتن واحد فروش مشتريمدار به اهداف و برنامههاي شركت جامهعمل پوشاند‚ مگر ميتوان بدون استقرار يك سيستم كنترل كيفيت كارآمد و يا يك سيستم نگهداري و تعميرات موثر، محصولات مشتريپسند ارائه كرد‚ درحالي كه مجريان همه اين سيستمها، انسانها هستند، انسانهايي كه در قالب گروه، واحد، بخش و سازمان مجريان برنامههاي تدوين شده سازمان بوده و در خط مقدم ارتباط سازمان با مشتريان هستند.
اما، آيا مشاركت يا يك دستورالعمل، بخشنامه يا تصور ذهني مدير از دراختيار داشتن كاركناني يك دست و كارآمد امكانپذير است‚ آيا ميتوان به كاركنان دستور داد و آنها هم مشاركت كنند‚ آيا مشاركت كاركنان فقط نيازمند دستور ما مديران است‚
اصولاً طبق پيشفرضهاي اوليه در علم روانشناسي صنعتي اثربخشي نيروي كار تابع سه عامل اصلي مهارت، دانش و انگيزه است.
نكته مهم و قابل ملاحظه در اين مورد آن است كه با اجراي سيستمهاي مديريت كيفيت نميتوان مهارت و انگيزه كاركنان را آنطور ارتقا داد كه دانش آنها با اجراي اين سيستمها افزايش مييابد، آيا عدم موفقيت نسبي شركتها در اجراي سيستمهاي مديريت كيفيت ناشي از بيتوجهي آنها به عامل نيروي انساني بهعنوان باارزشترين دارايي شركت نيست!
7-3 - جايگاه نگرش فرايندي: نگرش فرايند، در ويرايشهاي جديد استانداردهاي مديريت كيفيت از جايگاه ويژهاي برخوردار شدهاند. نگرش فرايندي درپي آن است كه باتجزيهوتحليل مجموعه فعاليتهاي يك سازمان / شركت آنها را از بالاترين سطوح تا پايينترين سطح (كه اصطلاحاً سطح صفر تاn گفته ميشوند) با اين نگرش مورد تجزيهوتحليل قرار ميدهد كه آن دسته از فعاليتهايي كه طي آنها دادهها به ستانده تبديل ميشوند، شناسايي و تعامل بين آنها مدون و مشخص شوند. از اينرو، ديگر نميتوان مثل نسخه سال 1994 استانداردهاي ISO9000 ، بدون توجه به ارتباط و تعامل بين مجموعه فعاليتهاي يك شركت، اقدام به مستندسازي عناصر و اجزاء آن كرد. و در نهايت جزايري را ايجاد كه هيچ مراودهاي بين آنها برقرار نيست. حال آنكه در نگرشهاي جديد مديريت كيفيت بايد ابتدا فرايندهاي اصلي و جزئي شناسايي شده و تعاملات آنها مشخص شود. اصول اساسي حاكم بر اين نگرش در قالب شش قسمت زير تبيين ميشود:
شناسايي فرايندها
شناسايي جريان اطلاعاتي داده و ستانده
تعيين مسئولين انجام فرايندها
شناسايي مراجع صاحب نفوذ و تاثير بر روي فرايندها
تعيين نحوه كنترل فرايندها
شناسايي ارتباط بين فرايندها
از اينرو، برخورداري از نگرش كلگرايانه و حركت از آن تا رسيدن به نگرشي جزءگرايانه هدفي است كه در نگرش فرايندي سيستمهاي مديريت كيفيت دنبال ميشود. لذا استفاده تواءم و همزمان روشهاي استقرار و قياسي ابزار موفقيت در بهرهگيري از نگرش فرايندي است.
8-3 - برنامهريزي استراتژيك: جايگاه برنامهريزي استراتژيك در سيستمهاي نوين مديريت كيفيت از دوجنبه قابل بررسي است:
الف) بهرهگيري از نگرش كلان و فراگير برنامهريزي استراتژيك در تدوين سازوكارها و برنامههاي تجاري سازمانها;
ب) تلاش براي ايجاد امكان / فرصتي مناسب براي يكپارچهسازي سيستمهاي متعدد و پراكنده مديريت كيفيت.
از ديدگاه استراتژيك، سيستمهاي مديريت كيفيت، جزءاصلي سازوكار سازمان را تشكيل ميدهند. لذا بايد با استفاده از اين ديدگاه، پيش از هرچيز برنامه / هدف تجاري سازمان را در ابعاد مختلف موردبررسي قرار داد. و ازقبل براي همه آنها پيشبينيهاي لازم بهعمل آمده باشد. عناوين اصلي مطروحه در يك برنامه استراتژيك عبارتند از: خلاصه اجرايي، مشخصات شركت، مديريت، محصول، جايگاه بازار، كشش بازار، رقبا، برنامه فروش، رضايت مشتري، مخاطرات تجاري، توسعه محصول، سودمندي، بيان درآمدها، مسايل ايمني و طرحهاي گردش پول نقد.
از سوي ديگر، امروزه شركتها و سازمانها با مدلها، اسامي و عناوين مختلفي از سيستمهاي مديريت كيفيت مواجه هستند. كه بعضاً موجب حيرت و سردرگمي آنها هم ميشود.
به قول مديران يكي از شركتهاي بزرگ صنعتي هيچ معلوم نيست كه اين سيستمها كي تمام ميشوند تا ما يك نفس راحت بكشيم‚ اگر بپذيريم اين شعار زيربناي همه سيستمهاي مديريت كيفيت است: <آنچه تغييرناپذير است، خود تغيير است>، ديگر پاسخ به سوال فوق سخت نيست . زيرا هيچگاه نبايد انتظار داشت كه كار تدوين و تكوين اين سيستمها به پايان برسد. اما، ميتوان برنامهريزيها و پيشبينيهاي لازم را در اين مورد بهكار بست و شرايطي را فراهم كرد تا سيستمهاي جديد را بتوان بهراحتي در سيستمهاي موجود جذب كرد.
بهعنوان مثال، استانداردهاي ISO9000 ,ISO14000 و OHSAS18000 جزء استانداردهايي هستند كه دامنه وسيعي از شركتها و سازمانهاي فعال در بخشهاي مختلف صنعتي، اقتصادي و خدماتي را شامل شده و ضرورت اجراي همه آنها در اين موسسات احساس ميشود. خوب، سوال مهمي كه اينجا مطرح ميشود آن است كه آيا نميتوان يك مدل و ساختار عموميتري را پيشبيني و يا اجرا كرد. تا با بهوجود آمدن و مطرح شدن استانداردهاي جديدتر، شيرازه امور از هم نپاشد و لازم نباشد كارها را از ابتدا شروع كرد‚ آيا نميتوان از بهوجود آمدن شبكهاي از استانداردهاي سلولي در سازمان اجتناب كرد‚(1) از اينرو، باتوجه به موارد فوق اهميت نگاه استراتژيك به موضوعهاي مرتبط با سيستمهاي مديريت كيفيت حياتي جلوه ميكند
9-3 - هدفگذاري صحيح: طبق مندرجات استاندارد 1-9004ISO اجراي استانداردهاي مديريت كيفيت بايد با دو هدف و منظور اصلي زير انجام شود:
الف) رضايت مشتري;
ب) سودآوري.
رضايت مشتري، مشتريان نهايي و مصرفكنندگان محصولات و دريافتكنندگان خدمات و كاركنان شاغل در شركت را شامل ميشود. از اينرو لازم است كه دراين مورد شركت اقدامات زير را انجام بدهد:
شناسايي نيازهاي مشتريان;
تعريف و تبديل آنها به زبان تخصصي و فني شركت;
تعريف و تبديل زبان تخصصي و فني شركت به زبان توليدي;
تدوين مشخصات و ويژگيهاي محصولات و خدمات و فعاليتها;
ارزيابي نتايج حاصل از عملكرد شركت براساس جمعآوري و تجزيهوتحليل بازخورهاي موجود در داخل و خارج سازمان.
نكته جالب توجه آن است كه تا بهحال درمورد شناسايي نيازهاي مشتريان خارجي، در سطح دانشگاهها و مراكز تحقيقات و صنعتي كشور تحقيقات جامع و مفصلي انجام شده است. اما نكات ابهام ما درمورد نيازهاي مشتريان داخلي (درقالب واحدها، قسمتها و افراد) بسيار زياد بوده و لازم است در اين زمينه بررسيهاي لازم و همهجانبهاي صورت بگيرد.
10-3- تكميل و تكوين تدريجي: سيستمهاي مديريت كيفيت، در فرايند زمان به سوي كامل شدن حركت ميكنند. چنانچه مفاهيم كيفيت را در يك برهه زماني بررسي كنيم پنج دوره مشخص براي آن ميتوان تصور كرد:
1 - دوره كنترل كيفيت اپراتوري;
2 - دوره كنترل كيفيت سرپرستي;
3 - دوره كنترل كيفيت آماري;
4 - دوره مديريت كيفيت;
5 - دوره مديريت كيفيت جامع يا كنترل كيفيت جامع.
در اين حركت تكاملي، سيستمهاي كيفيت از بخشي و جزيينگري به سوي كلنگري حركت كردهاند. در يك تلاش همهجانبه، اين سيستمها سعي كردهاند رفتهرفته همه اجزاء و بخشهاي يك سازمان را دربربگيرند.
11-3 - خطاناپذيري: يكي از اهداف مهم سيستمهاي نوين مديريت كيفيت، پيشگيري و جلوگيري از بروز خطاهاي انساني در فعاليتها و عملكرد يك سازمان است.
با اعمال عناصر كنترل محصول نامنطبق و اقدامات اصلاحي و پيشگيرانه مندرج در سيستمهاي مديريت كيفيت و تجزيهوتحليل علل بروز خطاها، تلاش براي برطرف كردن آن دسته از خطاهايي كه با سرمنشاء انساني بروز ميكنند، تحتعنوان روشهاي خطاناپذيرسازي(2) آغاز ميشود. از اينرو، در سيستمهاي نوين مديريت كيفيت هدف آن است كه از بروز خطاهاي انساني پيشگيري شود. لذا، اين نكته مهمي است كه لازم است در طراحي سيستمهاي مديريت كيفيت رعايت شود.
12-3 - شرايط دروني و بيروني سازمانها: خيلي از مديران ارشد و تصميمگيرندگان در سازمانها و شركتهاي ايراني، از كاركردها و تاثيرات سيستمهاي مديريت كيفيت بر روي سازماندهي، مديريت، تشكيلات، اهداف و برنامههاي خود مطلع نيستند. و يا از آن اطمينان ندارند. اما تجربه نويسنده نشان ميدهد كه در مواجهه با هر پديدهاي لازم است مديران ارشد و تصميمگيرندگان دو موضوع اصلي را ازهم تفكيك كنند:
- شناسايي و تبيين مساله;
- بررسي راهحلهاي موجود و انتخاب راهحل بهينه.
از اين رو، بايد موكداً توصيه شود كه قبل از تصميمگيري براي اجراي استانداردهاي 9000ISO ، لازم است يك بررسي دقيق و عميق بهمنظور شناسايي محيط خارج و داخل سازمان بهعمل آيد. در اين مورد بررسيهاي زير توصيه ميشود:
شناسايي و تدوين فرصتهاي موجود در محيط خارج از سازمان;
شناسايي و تدوين تهديدهاي موجود در محيط خارج از سازمان;
شناسايي و تدوين نقاط قوت داخل سازمان;
شناسايي و تدوين نقاط ضعف داخل سازمان.
پس از انجام اين بررسيها، حال نوبت به شناسايي كامل استانداردهاي مديريت كيفيت ميرسد. كه لازم است، پس از اين شناسايي، امكان و قابليت سيستمهاي مديريت كيفيت براي تامين اهداف شركت تعيين و براساس آن فرايند اجرا آغاز شود.
13-3 - تعريف جامع كيفيت: متاسفانه تعاريف موجود از كيفيت اغلب جامع نبوده و يا ميتوان گفت كه درقالب تعابير بهكاررفته در سيستمهاي مديريت كيفيت نميگنجد. تعريفهاي اخير در اين مورد تعريفهاي چندبعدي است كه توجه به آنها، موجب بهدست آوردن نگرشي فراگير و عميق به موضوع سيستمهاي مديريت كيفيت است. در اين مورد تعابيري مثل كيفيت، هزينه، تحويل، خدمات، انعطافپذيري و... همگي مفاهيم و تعاريف جديد و درعين حال جدي براي ادامه حيات در دنياي پيچيده و سراسر متفاوت با گذشته است. بهعنوان مثال مقايسه تعاريف كيفيت ارائه شده در نسخ سالهاي 1994 و 2000 استانداردهاي ISO9000 بسيار جالب است.
مجموعه ويژگيهاى يك محصول / خدمات كه توانايي آن را در ارضا نيازهاى اعلام شده و يا نيازهاى اعلام نشده مشترى تشكيل مى دهد. تعريف كيفيت در استانداردISO9000:1994
ميزان نيل به رضايت مشترى ازطريق تامين نيازها و انتظارات وى در قالب يك محيط سازمانى متعهد به افزايش مستمر كارايى و اثربخشى تعريف كيفيت در استانداردISO9000:2000
4 - جمعبندي
سيستمهاي مديريت كيفيت، بهعنوان موجودي فعال و زنده، مثل هر پديده ديگري درحال تغييرند. لزوم شناسايي و درك محيطهاي پيراموني سازمانها، آنها را وادار ميسازد كه اين ويژگيها را شناخته و تمام تلاش خود را براي درك هرچه بهتر اين پديدهها بهكار ببرند.
مديران و مسئولان شركتها و سازمانهاي ايراني، با شناسايي و تعيين روندهاي موجود در مسير سيستمهاي مديريت كيفيت ميتوانند مقدمات لازم براي مواجهه هرچهبهتر و مناسبتر را با اين تحولات فراهم آورده و هنگام فرارسيدن موجهاي جديد، با خيالي آسوده از كنار آنها عبور كنند.
امروزه، معيار پويايي و حيات سازمانها، انعطافپذيري و ميزان پاسخگويي به موقع آنها به تحولات پيراموني است .
فهرست منابع و ماءخذ:
1- SHINGO SHIGEO: ZERO QUALITY CONTROL.
2 - FLEGENBAUM A: TQM, MCGROW-HILL, 1998.
3- ZAIRI, MOHAMMAD: PERFORMANCE MEASUREMENT, MCGROW-HILL,1996.
پانوشتها:
1 - اغلب مشاهده ميشود كه سازمانهاي ايراني براي اجراي استانداردهاي پيشگفته، بهخصوص ISO9000 ,ISO14000 و OHSAS18000 مثلاً در موضوع نماينده مديريت سه نفر را بهعنوان نماينده مديريت انتخاب ميكنند. كه اين خود موجب تشكيل سه سيستم جداگانه و مجزاي از هم ميشود كه اغلب در برخي از اجزاء و عناصر نيز باهم اصطكاك و تضاد پيدا ميكنند.
2 - روشهاي خطاناپذيرسازي ياMISTAKE-PROOFING كه معادل ژاپني آنPOKA-YOKE است براي اولينبار توسط يك مهندس ژاپني به نام شيگئوشينگو ابداع و در صنايع خودروسازي تويوتاي ژاپن بهكار گرفته شد.
دكتر حيدر اميران: عضو هيئت علمي دانشگاه آزاد اسلامي و مديرعامل شركت مشاورين كيفيتساز
منبع : http://www.imi.ir/tadbir/tadbir-120/article-120/9.asp
دكتر حيدر اميران
1 - چكيده
در اين مقاله سعي شده است باتوجه به تغييرات بهوجودآمده درمورد مفاهيم و اصول حاكم بر سيستمهاي مديريت كيفيت، روند ومسير تكاملي اين سيستمها شناسايي شوند.
اهميت اين مقاله در اين است كه به پايهريزي نگرشي كلان به موضوع كيفيت خواهي شركتها و سازمانهاي ايراني كمك كرده و مسير اقدامات كيفي آنها را تاحدودي روشن ميسازد.
قرائن موجود حاكي از آن است كه سيستمهاي مديريت كيفيت در يك جهتگيري كلي و اساسي در پي تامين نيازها و انتظارات مشتريان هستند. و اين بزرگترين رسالتي است كه ميتوان براي سيستمهاي مديريت كيفيت درنظر گرفت.
لازم به يادآوري است كه در اين مقاله از كليه سيستمهاي مديريتي موجود بهعنوان سيستم مديريت كيفيت ياد شده است.
2 - مقدمه
ابتدا درمورد سيستمهاي مديريت كيفيت بايد پرسيد كه: روند و مسير سيستمهاي مديريت كيفيت به كدام جهت سوق داده ميشود. درواقع با تدوين استانداردهاي مختلف متعدد و پراكنده يك سردرگمي پيچيده در مديران و مسئولان شركتها و سازمانهاي ايراني بهوجود آمده است.
اين سيستمها بر دو دسته، سيستمهاي عمومي و سيستمهاي اختصاصي تقسيم شدهاند. تعدادي از سيستمهاي موجود در زمينه مديريت كيفيت، بدون توجه به نوع و ويژگي صنايع و شركتها تدوين و در كليه آنها قابل اجرا است. حال آنكه برخي ديگر از اين سيستمها براي بخشهاي صنعتي - خدماتي خاص تدوين و منتشر شدهاند.
از سوي ديگر، توجه و رعايتبندها و الزامات استانداردهايISO9000 و عدم نفي آنها در جهتگيريهاي اخير براي تدوين سيستمهاي مديريت كيفيت ويژگي بارز و مشخص ديگري است كه در اين زمينه مشهود است. بهطوري كه، در سيستمهاي جديد مثل استانداردهاي AS9000 ,TL9000 ,ISO/TS 16949 ,QS-9000,IKCO 9000 ,PD9000 و... كه از دو بخش (يكي بخش تدوين شده براساس الزامات استانداردهاي 9000ISO و ديگري الزامات خاص صنايع و شركتها) تشكيل شدهاند، نيازمنديهاي استانداردهاي ISO9000 رعايت و تلاش انجام شده صرفاً براي اضافه كردن شرايط و وضعيت خاص آن صنايع به بندهاي موجود استانداردهايISO9000 بوده است.
يكي ديگر از ويژگيهاي بارز در روند تدوين استانداردهاي مديريت كيفيت، تاكيد بر رعايت نگرش مديريت كيفيت جامع(TQM) در تدوين اين استانداردها است. بهطوري كه تلاش در تدوين نسخ مختلف از اين استانداردها به سمت تبيين و ايجاد يك تصوير جامع از سيستمهاي مديريت كيفيت در چارچوب نگرشTQM است. اما سوال اين است كه ويژگيها و مشخصات سيستمهاي مديريت كيفيت چيست‚ بدينترتيب، و باتوجه به مقدمه فوق ميتوان ويژگيها و مشخصات بارز موجود در روند سيستمهاي مديريت كيفيت را برشمرد.
3 - روند سيستمهاي مديريت كيفيت
روندهاي اصلي موجود و حاكم بر سيستمهاي مديريت كيفيت در جدول شماره يك آمده است. ذيلاً هريك از اين روندها / ويژگيها موردبحث و بررسي قرار ميگيرد.
1-3 - اختصاصيتر شدن: يكي از ويژگيهاي جالب توجهي كه درحال
حاضر درمورد طراحي سيستمهاي مديريت كيفيت بر آن توجه شده است، تلاش براي دورشدن از عمومي بودن(GENERIC) اين سيستمها و تدوين آنها بهعنوان سيستمهاي اختصاصيتر است.
هدف
اصلاح/عنوان معادل در زبان لاتين
روند وجود
رديف
هدايت سيستمهاى مديريت كيفيت به جهت درج نيازمنديها و الزامات خاص بخشهاى صنعتى و خدماتى From More Genric to More Specific
اختصاصى ترشدن
1
رعايت اين اصول بعنوان چارچوبى براى هدايت سازمان درجهت بهبود عملكرد آن Quality Management Principle تاكيد بررعايت و التزام به اصول حاكم برسيستمهاى مديريت كيفيت 2
توجه به نگرش اختصاصى شدن سيستم مديريت كيفيت, رعايت موضوعات استانداردسازى و حركت TQM به سمت Quality Philosophy رعايت اصول و فلسفه حاكم بر سيستمهاى مديريت كيفيت 3
هدايت سيستمهاى مديريت كيفيت به و حدت و اتحاد Globalization / one World on Quality System جهانى شدن 4
توجه به مبانى اندازه گيرى عملكرد در طراحى سيستمهاى مديريت كيفيت Measurement
تاكيد بسيارزياد بر علم و اصول اندازه گيرى 5
توجه به اين موضوع كه انسان با ارزشترين دارايى سازمان است. Human / People Involvement and Team work By Problem - Solving Team Techniques تاكيد براهميت نقش نيروى انسانى و انجام كارگروهى در سازمانها 6
توجه به اصول سازماندهى سيستمهاى مديريت كيفيت در قالب مفاهيم و تعاريف سيستمى/فرآيندى Process Approach
رعايت نگرش فرآيندى / سيستمى 7
رعايت اصول و نگرش حاكم بر برنامه ريزى استرايك در طراحى و سازماندهى سيستمهاى مديريت كيفيت Quality Stratgic Planning
برنامه ريزى استرايك 8
توجه به هدف رضايت مشترى و سودآورى در طراحى سيستمهاى مديريت كييفيت Goal - Setting
هدفگذارى صحيح و اصولى براى سيستمهاى مديريت كيفيت 9
تاكيد بر تكميل و توسعه سيستمهاى مديريت كيفيت در فرآيند زمان و با رعايت و لحاظ كردن شرايط محيطى پيرامون Completion of Quality System
تكميل و تكوين تدريس سيستمهاى مديريت كيفيت 10
جلوگيرى و پيشگيرى كامل از بروز خطا در سيستم و توجه به اين موضوع هنگام طراحى سيستمهاى مديريت كيفيت Mistake - Proofing
خطاناپذير كردن سيستمهاى مديريت كيفيت 11
شناسايى نقاط ضعف, قوت - داخلى -و فرصتها و تهديدهاى- خارجى - و توجه به آنها هنگام طراحى سيستمهاى مديريت كيفيت Internal and External Environment
توجه به شرايط درونى و بيرونى سازمانها درمرحله طراحى سيستممهاى مديريت كيفيت 12
دخالت دادن ساير ويژگيها و تعاريف در تعريف سازمان از كيفيت Quality Defination
ارائه تعريف جامع درمورد كيفيت يا تلاش براي تكميل آن 13
روندهاي اصلي حاكم بر سيستمهاي مديريت كيفيت
همانطور كه در شكل شماره يك نشان داده شده است، در اين فرايند تلاش آن بوده است كه با رعايت مندرجات سيستمهاي 9000ISO ، اين كار صورت بگيرد. از اينرو، انتظار آن است كه در سيستمهاي مديريت كيفيت نويني كه تدوين شده يا تدوين خواهندشد با نيازمنديهاي استانداردهاي 9000ISO و نكات اضافيتري مواجه شويم كه به آنها افزوده شده است.
از اينرو، شايد بتوان ساختار عمومي كه در تدوين استانداردها رعايت ميشود را به شرح زير تنظيم كرد.
اجزا تشكيل دهنده سيستمهاى مديريت كيفيت
قسمت اول 1- نيازمنديهاى تدوين شده برمبناى الزامات ISO9000
قسمت دوم 2- نيازمنديهاى خاص صنايع يا سازمانها
تنظيم ساختار عمومي
از سوي ديگر، همانطور كه در شكل شماره يك نيز آمده است، روند بعدي حاكم بر تدوين سيستمهاي مديريت كيفيت تلاش براي تدوين استانداردهاي خاص براي شركتهاCOMPANY) )، مجموعهها(COMPONENTS) و قطعات(PARTS) است. از اينرو بايد منتظر ماند و استانداردهاي جديدي را ملاحظه كرد كه در اين زمينه تدوين خواهند شد.
اما، آيا زمان آن فرانرسيده كه ما هم وارد اين ميدان شويم و بر نتيجه كار خود با افتخار جمله <ساخت ايران> را نوشت‚
2-3 - التزام به اصول: توجه و تمركز بر مشتري(CUSTOMER-FOCUS) و هدايت و راهبري(LEADERSHIP) جزء اصول اوليه سيستمهاي مديريت كيفيت بهشمار ميآيند. كه بايد در تعامل با مشاركت كاركنان، نگرش فرايندي به سازمان، نگرش سيستمي به مديريت، بهبود مستمر، نگاه واقعي به شرايط تصميمگيري و منافع دوجانبه ارتباط با تامينكنندگان، موجبات پيشرفت سازمان، درنهايت جامعه را فراهم آورند.
جهتگيري سيستمهاي مديريت كيفيت
تاكيد اصلي در اين قسمت، به وابستگي سازمان به مشتريان خود است. از اينرو، ضروري است كه سازمان نيازهاي حال و آينده مشتري خود را درك و درپي تامين اين نيازها و تلاش براي تامين انتظارات مشتريان خود برآيد. زيرا حيات همه سازمانها، وابسته به مشتريان وفادار و راضي است.
3-3 - رعايت اصول و فلسفه: اصولاً سيستمهاي مديريت كيفيت از سه جنبه، تحتتاثير اصولي هستند كه هنگام طراحي اين سيستمها بايد به آنها توجه و عنايت تام داشت.(جدول شماره 3)
ازاين جنبه, سيستمهاى مديريت كيفيت درپى استانداردسازى هستند
نگرش
ازاين جنبه, سيستمهاى مديريت كيفيت دريك مسير تكاملى جهت نيل به مديريت كيفيت جامع حركت مى كنند سيستم
ازاين جنبه, تلاش گسترده اى براى تدوين سيستمهاى مدييريت كيفيت خاص بخشهاى مختلف توليدى و خدماتى آغاز شده است نوع
اصول و مباني حاكم بر طراحي و تدوين سيستمهاي تضمين كيفيت
اصول حاكم بر تدوين سيستمهاي مديريت كيفيت توجه به موضوع استانداردسازي، حركت به سمت مديريت كيفيت جامع و تدوين سيستمهاي كيفيت خاص شركتها و سازمانها است.
4-3 - جهانيشدن: نسل جديد سيستمهاي مديريت كيفيت با تاثيرپذيري از موضوع جهاني شدن و ايده دهكده جهاني با شعار يك جهان يك سيستم كيفيت(ONE WORLD, ONE QUALITY SYSTEM) وارد ميدان شدهاند.
حركت موجود پديدآورندگان سيستمهاي مديريت كيفيت، تلاش براي ادغام و يكي كردن اين سيستمها، بهمنظور جلوگيري از افتراق، دوبارهكاري، افزايش بيرويه هزينهها، طراحي و ايجاد سيستمهاي مختلف در صنايع و سازمانها و مسايلي از اين دست است.
نمونه بارز اين اتفاق را ميتوان در كار تدوين سيستمهاي مديريت كيفيت خاص صنايع خودروسازي يعني QS9000 و ISO/TS 16949 مشاهده كرد.
تاقبل از تدوين اين سيستمها، هريك از نقاط اصلي توليد خودرو درجهان سيستمهاي كيفيت خاص خود را بهوجود آورده و آنها را اعمال ميكردهاند. اما، رفتهرفته و با لزوم اجراي اين سيستمهاي متعدد توسط شركتها و سازمانهاي فعال در بخشهاي خودروسازي مشكل بزرگي ظاهر شد. و آن گرفتاري و معضل شركتها و سازمانها (بخصوص تامينكنندگان صنايع خودروسازي) براي اجرا و حفظ سيستمهاي متعدد موجود در بخش صنايع خودروسازي بود.
البته ديري نپائيد كه شركتهاي آمريكايي چارهكار را در شعار يك جهان، يك سيستم كيفيت يافتند. بهطوري كه سه شركت بزرگ فورد، جنرال موتورز و كرايسلر با ادغام سيستم كيفيت خود استاندارد جديدي بهنامQS-9000 را پديد آوردند. اما با وجود اين كار، مشكل همچنان باقي ماند. زيرا مثلاً شركتي كه با صنايع خودروسازي آلمان كار ميكرد بايد استاندارد VDA6.1 را اجرا ميكرد. و براي همكاري با ايتالياييها و فرانسويها به ترتيب نيازمند داشتن سيستمهاي EFQM و PSA بود و باز مشكل اول حل نشده بود. تا اينكه سازمان بينالمللي استاندارد اقدام به رفع مشكل كرد و استانداردهاي موسوم به استاندارد ISO/TS 16949 كه تركيبي از كليه سيستمهاي مديريت كيفيت جاري در صنايع خودروسازي دنيا بود را به جهان صنعتي عرضه داشت. بدينترتيب شعار يك جهان، يك سيستم كيفيت تحقق يافت. به راستي، رسالت ما ايرانيان در مواجهه با اين پديدهها چيست‚
5-3 - نگرش اندازهگيري: يك ضربالمثل مديريتي ميگويد: اگر نتوانيم اندازهگيري كنيم، نميتوانيم كنترل كنيم، اگر نتوانيم كنترل كنيم، نميتوانيم مديريت كنيم و اگر نتوانيم مديريت كنيم، نميتوانيم كارها را بهبود دهيم.
سيستمهاي نوين مديريت كيفيت نيز با تاكيد بر موضوع اندازهگيري، بخصوص اندازهگيري كارايي و اثربخشي اين هدف را دنبال ميكند كه مديريت شركتها و موسسات، شاخصهاي مدون را براي اندازهگيري عملكرد سازمانها، واحدها و افراد تدوين و اجرا كنند. اما، از آنجا كه هيچ چيز خوب يا بد نيست، مگر در مقام مقايسه، موضوع الگويابي /مقايسه با بهترينها/ يا فرايند محكزني(BENCHMARKING) نيز پيامد اين موضوع بوده و در سيستمهاي نوين مديريت كيفيت نيز موردتوجه قرار گرفته است.
از اينرو، بدون توجه به موضوع اندازهگيري و تبيين آن در كليه جنبهها و اجزاء سختافزاري، نرمافزاري، مديريتي و نيروي انساني يك شركت عملاً اجراي سيستم مديريت كيفيت از درون تهي خواهدشد.
6-3 - جايگاه نيروي انساني: مشاركت همگاني تاكيد تام و تمام سيستمهاي مديريت كيفيت است. گسترش ابعاد در دامنه شمول اين سيستمها و توسعه روزافزون حيطه تحت پوشش آنها (از خريد وفروش تا انبارداري و تحويل) بدون مساعدت، معاضدت و همكاري كليه عوامل درگير در اين فرايندها ايده مجمع الجزايري را به ذهن متبادر ميسازد كه بين جزاير آن هيچگونه تعاملي وجود ندارد.
مگر ميشود بدون اجراي يك سيستم خريد مناسب، يا داشتن واحد فروش مشتريمدار به اهداف و برنامههاي شركت جامهعمل پوشاند‚ مگر ميتوان بدون استقرار يك سيستم كنترل كيفيت كارآمد و يا يك سيستم نگهداري و تعميرات موثر، محصولات مشتريپسند ارائه كرد‚ درحالي كه مجريان همه اين سيستمها، انسانها هستند، انسانهايي كه در قالب گروه، واحد، بخش و سازمان مجريان برنامههاي تدوين شده سازمان بوده و در خط مقدم ارتباط سازمان با مشتريان هستند.
اما، آيا مشاركت يا يك دستورالعمل، بخشنامه يا تصور ذهني مدير از دراختيار داشتن كاركناني يك دست و كارآمد امكانپذير است‚ آيا ميتوان به كاركنان دستور داد و آنها هم مشاركت كنند‚ آيا مشاركت كاركنان فقط نيازمند دستور ما مديران است‚
اصولاً طبق پيشفرضهاي اوليه در علم روانشناسي صنعتي اثربخشي نيروي كار تابع سه عامل اصلي مهارت، دانش و انگيزه است.
نكته مهم و قابل ملاحظه در اين مورد آن است كه با اجراي سيستمهاي مديريت كيفيت نميتوان مهارت و انگيزه كاركنان را آنطور ارتقا داد كه دانش آنها با اجراي اين سيستمها افزايش مييابد، آيا عدم موفقيت نسبي شركتها در اجراي سيستمهاي مديريت كيفيت ناشي از بيتوجهي آنها به عامل نيروي انساني بهعنوان باارزشترين دارايي شركت نيست!
7-3 - جايگاه نگرش فرايندي: نگرش فرايند، در ويرايشهاي جديد استانداردهاي مديريت كيفيت از جايگاه ويژهاي برخوردار شدهاند. نگرش فرايندي درپي آن است كه باتجزيهوتحليل مجموعه فعاليتهاي يك سازمان / شركت آنها را از بالاترين سطوح تا پايينترين سطح (كه اصطلاحاً سطح صفر تاn گفته ميشوند) با اين نگرش مورد تجزيهوتحليل قرار ميدهد كه آن دسته از فعاليتهايي كه طي آنها دادهها به ستانده تبديل ميشوند، شناسايي و تعامل بين آنها مدون و مشخص شوند. از اينرو، ديگر نميتوان مثل نسخه سال 1994 استانداردهاي ISO9000 ، بدون توجه به ارتباط و تعامل بين مجموعه فعاليتهاي يك شركت، اقدام به مستندسازي عناصر و اجزاء آن كرد. و در نهايت جزايري را ايجاد كه هيچ مراودهاي بين آنها برقرار نيست. حال آنكه در نگرشهاي جديد مديريت كيفيت بايد ابتدا فرايندهاي اصلي و جزئي شناسايي شده و تعاملات آنها مشخص شود. اصول اساسي حاكم بر اين نگرش در قالب شش قسمت زير تبيين ميشود:
شناسايي فرايندها
شناسايي جريان اطلاعاتي داده و ستانده
تعيين مسئولين انجام فرايندها
شناسايي مراجع صاحب نفوذ و تاثير بر روي فرايندها
تعيين نحوه كنترل فرايندها
شناسايي ارتباط بين فرايندها
از اينرو، برخورداري از نگرش كلگرايانه و حركت از آن تا رسيدن به نگرشي جزءگرايانه هدفي است كه در نگرش فرايندي سيستمهاي مديريت كيفيت دنبال ميشود. لذا استفاده تواءم و همزمان روشهاي استقرار و قياسي ابزار موفقيت در بهرهگيري از نگرش فرايندي است.
8-3 - برنامهريزي استراتژيك: جايگاه برنامهريزي استراتژيك در سيستمهاي نوين مديريت كيفيت از دوجنبه قابل بررسي است:
الف) بهرهگيري از نگرش كلان و فراگير برنامهريزي استراتژيك در تدوين سازوكارها و برنامههاي تجاري سازمانها;
ب) تلاش براي ايجاد امكان / فرصتي مناسب براي يكپارچهسازي سيستمهاي متعدد و پراكنده مديريت كيفيت.
از ديدگاه استراتژيك، سيستمهاي مديريت كيفيت، جزءاصلي سازوكار سازمان را تشكيل ميدهند. لذا بايد با استفاده از اين ديدگاه، پيش از هرچيز برنامه / هدف تجاري سازمان را در ابعاد مختلف موردبررسي قرار داد. و ازقبل براي همه آنها پيشبينيهاي لازم بهعمل آمده باشد. عناوين اصلي مطروحه در يك برنامه استراتژيك عبارتند از: خلاصه اجرايي، مشخصات شركت، مديريت، محصول، جايگاه بازار، كشش بازار، رقبا، برنامه فروش، رضايت مشتري، مخاطرات تجاري، توسعه محصول، سودمندي، بيان درآمدها، مسايل ايمني و طرحهاي گردش پول نقد.
از سوي ديگر، امروزه شركتها و سازمانها با مدلها، اسامي و عناوين مختلفي از سيستمهاي مديريت كيفيت مواجه هستند. كه بعضاً موجب حيرت و سردرگمي آنها هم ميشود.
به قول مديران يكي از شركتهاي بزرگ صنعتي هيچ معلوم نيست كه اين سيستمها كي تمام ميشوند تا ما يك نفس راحت بكشيم‚ اگر بپذيريم اين شعار زيربناي همه سيستمهاي مديريت كيفيت است: <آنچه تغييرناپذير است، خود تغيير است>، ديگر پاسخ به سوال فوق سخت نيست . زيرا هيچگاه نبايد انتظار داشت كه كار تدوين و تكوين اين سيستمها به پايان برسد. اما، ميتوان برنامهريزيها و پيشبينيهاي لازم را در اين مورد بهكار بست و شرايطي را فراهم كرد تا سيستمهاي جديد را بتوان بهراحتي در سيستمهاي موجود جذب كرد.
بهعنوان مثال، استانداردهاي ISO9000 ,ISO14000 و OHSAS18000 جزء استانداردهايي هستند كه دامنه وسيعي از شركتها و سازمانهاي فعال در بخشهاي مختلف صنعتي، اقتصادي و خدماتي را شامل شده و ضرورت اجراي همه آنها در اين موسسات احساس ميشود. خوب، سوال مهمي كه اينجا مطرح ميشود آن است كه آيا نميتوان يك مدل و ساختار عموميتري را پيشبيني و يا اجرا كرد. تا با بهوجود آمدن و مطرح شدن استانداردهاي جديدتر، شيرازه امور از هم نپاشد و لازم نباشد كارها را از ابتدا شروع كرد‚ آيا نميتوان از بهوجود آمدن شبكهاي از استانداردهاي سلولي در سازمان اجتناب كرد‚(1) از اينرو، باتوجه به موارد فوق اهميت نگاه استراتژيك به موضوعهاي مرتبط با سيستمهاي مديريت كيفيت حياتي جلوه ميكند
9-3 - هدفگذاري صحيح: طبق مندرجات استاندارد 1-9004ISO اجراي استانداردهاي مديريت كيفيت بايد با دو هدف و منظور اصلي زير انجام شود:
الف) رضايت مشتري;
ب) سودآوري.
رضايت مشتري، مشتريان نهايي و مصرفكنندگان محصولات و دريافتكنندگان خدمات و كاركنان شاغل در شركت را شامل ميشود. از اينرو لازم است كه دراين مورد شركت اقدامات زير را انجام بدهد:
شناسايي نيازهاي مشتريان;
تعريف و تبديل آنها به زبان تخصصي و فني شركت;
تعريف و تبديل زبان تخصصي و فني شركت به زبان توليدي;
تدوين مشخصات و ويژگيهاي محصولات و خدمات و فعاليتها;
ارزيابي نتايج حاصل از عملكرد شركت براساس جمعآوري و تجزيهوتحليل بازخورهاي موجود در داخل و خارج سازمان.
نكته جالب توجه آن است كه تا بهحال درمورد شناسايي نيازهاي مشتريان خارجي، در سطح دانشگاهها و مراكز تحقيقات و صنعتي كشور تحقيقات جامع و مفصلي انجام شده است. اما نكات ابهام ما درمورد نيازهاي مشتريان داخلي (درقالب واحدها، قسمتها و افراد) بسيار زياد بوده و لازم است در اين زمينه بررسيهاي لازم و همهجانبهاي صورت بگيرد.
10-3- تكميل و تكوين تدريجي: سيستمهاي مديريت كيفيت، در فرايند زمان به سوي كامل شدن حركت ميكنند. چنانچه مفاهيم كيفيت را در يك برهه زماني بررسي كنيم پنج دوره مشخص براي آن ميتوان تصور كرد:
1 - دوره كنترل كيفيت اپراتوري;
2 - دوره كنترل كيفيت سرپرستي;
3 - دوره كنترل كيفيت آماري;
4 - دوره مديريت كيفيت;
5 - دوره مديريت كيفيت جامع يا كنترل كيفيت جامع.
در اين حركت تكاملي، سيستمهاي كيفيت از بخشي و جزيينگري به سوي كلنگري حركت كردهاند. در يك تلاش همهجانبه، اين سيستمها سعي كردهاند رفتهرفته همه اجزاء و بخشهاي يك سازمان را دربربگيرند.
11-3 - خطاناپذيري: يكي از اهداف مهم سيستمهاي نوين مديريت كيفيت، پيشگيري و جلوگيري از بروز خطاهاي انساني در فعاليتها و عملكرد يك سازمان است.
با اعمال عناصر كنترل محصول نامنطبق و اقدامات اصلاحي و پيشگيرانه مندرج در سيستمهاي مديريت كيفيت و تجزيهوتحليل علل بروز خطاها، تلاش براي برطرف كردن آن دسته از خطاهايي كه با سرمنشاء انساني بروز ميكنند، تحتعنوان روشهاي خطاناپذيرسازي(2) آغاز ميشود. از اينرو، در سيستمهاي نوين مديريت كيفيت هدف آن است كه از بروز خطاهاي انساني پيشگيري شود. لذا، اين نكته مهمي است كه لازم است در طراحي سيستمهاي مديريت كيفيت رعايت شود.
12-3 - شرايط دروني و بيروني سازمانها: خيلي از مديران ارشد و تصميمگيرندگان در سازمانها و شركتهاي ايراني، از كاركردها و تاثيرات سيستمهاي مديريت كيفيت بر روي سازماندهي، مديريت، تشكيلات، اهداف و برنامههاي خود مطلع نيستند. و يا از آن اطمينان ندارند. اما تجربه نويسنده نشان ميدهد كه در مواجهه با هر پديدهاي لازم است مديران ارشد و تصميمگيرندگان دو موضوع اصلي را ازهم تفكيك كنند:
- شناسايي و تبيين مساله;
- بررسي راهحلهاي موجود و انتخاب راهحل بهينه.
از اين رو، بايد موكداً توصيه شود كه قبل از تصميمگيري براي اجراي استانداردهاي 9000ISO ، لازم است يك بررسي دقيق و عميق بهمنظور شناسايي محيط خارج و داخل سازمان بهعمل آيد. در اين مورد بررسيهاي زير توصيه ميشود:
شناسايي و تدوين فرصتهاي موجود در محيط خارج از سازمان;
شناسايي و تدوين تهديدهاي موجود در محيط خارج از سازمان;
شناسايي و تدوين نقاط قوت داخل سازمان;
شناسايي و تدوين نقاط ضعف داخل سازمان.
پس از انجام اين بررسيها، حال نوبت به شناسايي كامل استانداردهاي مديريت كيفيت ميرسد. كه لازم است، پس از اين شناسايي، امكان و قابليت سيستمهاي مديريت كيفيت براي تامين اهداف شركت تعيين و براساس آن فرايند اجرا آغاز شود.
13-3 - تعريف جامع كيفيت: متاسفانه تعاريف موجود از كيفيت اغلب جامع نبوده و يا ميتوان گفت كه درقالب تعابير بهكاررفته در سيستمهاي مديريت كيفيت نميگنجد. تعريفهاي اخير در اين مورد تعريفهاي چندبعدي است كه توجه به آنها، موجب بهدست آوردن نگرشي فراگير و عميق به موضوع سيستمهاي مديريت كيفيت است. در اين مورد تعابيري مثل كيفيت، هزينه، تحويل، خدمات، انعطافپذيري و... همگي مفاهيم و تعاريف جديد و درعين حال جدي براي ادامه حيات در دنياي پيچيده و سراسر متفاوت با گذشته است. بهعنوان مثال مقايسه تعاريف كيفيت ارائه شده در نسخ سالهاي 1994 و 2000 استانداردهاي ISO9000 بسيار جالب است.
مجموعه ويژگيهاى يك محصول / خدمات كه توانايي آن را در ارضا نيازهاى اعلام شده و يا نيازهاى اعلام نشده مشترى تشكيل مى دهد. تعريف كيفيت در استانداردISO9000:1994
ميزان نيل به رضايت مشترى ازطريق تامين نيازها و انتظارات وى در قالب يك محيط سازمانى متعهد به افزايش مستمر كارايى و اثربخشى تعريف كيفيت در استانداردISO9000:2000
4 - جمعبندي
سيستمهاي مديريت كيفيت، بهعنوان موجودي فعال و زنده، مثل هر پديده ديگري درحال تغييرند. لزوم شناسايي و درك محيطهاي پيراموني سازمانها، آنها را وادار ميسازد كه اين ويژگيها را شناخته و تمام تلاش خود را براي درك هرچه بهتر اين پديدهها بهكار ببرند.
مديران و مسئولان شركتها و سازمانهاي ايراني، با شناسايي و تعيين روندهاي موجود در مسير سيستمهاي مديريت كيفيت ميتوانند مقدمات لازم براي مواجهه هرچهبهتر و مناسبتر را با اين تحولات فراهم آورده و هنگام فرارسيدن موجهاي جديد، با خيالي آسوده از كنار آنها عبور كنند.
امروزه، معيار پويايي و حيات سازمانها، انعطافپذيري و ميزان پاسخگويي به موقع آنها به تحولات پيراموني است .
فهرست منابع و ماءخذ:
1- SHINGO SHIGEO: ZERO QUALITY CONTROL.
2 - FLEGENBAUM A: TQM, MCGROW-HILL, 1998.
3- ZAIRI, MOHAMMAD: PERFORMANCE MEASUREMENT, MCGROW-HILL,1996.
پانوشتها:
1 - اغلب مشاهده ميشود كه سازمانهاي ايراني براي اجراي استانداردهاي پيشگفته، بهخصوص ISO9000 ,ISO14000 و OHSAS18000 مثلاً در موضوع نماينده مديريت سه نفر را بهعنوان نماينده مديريت انتخاب ميكنند. كه اين خود موجب تشكيل سه سيستم جداگانه و مجزاي از هم ميشود كه اغلب در برخي از اجزاء و عناصر نيز باهم اصطكاك و تضاد پيدا ميكنند.
2 - روشهاي خطاناپذيرسازي ياMISTAKE-PROOFING كه معادل ژاپني آنPOKA-YOKE است براي اولينبار توسط يك مهندس ژاپني به نام شيگئوشينگو ابداع و در صنايع خودروسازي تويوتاي ژاپن بهكار گرفته شد.
دكتر حيدر اميران: عضو هيئت علمي دانشگاه آزاد اسلامي و مديرعامل شركت مشاورين كيفيتساز
منبع : http://www.imi.ir/tadbir/tadbir-120/article-120/9.asp
+ نوشته شده در ساعت توسط اسلامي
|